宴会服务员岗位作业手册

第1部分宴会服务员岗位要求

1-1宴会服务员素质要求

一职业道德

二基本素质

三专业素质

1-2宴会服务员岗位职责

一宴会部服务经理

二宴会部领班

三宴会部领座员

四宴会部服务员

1-3宴会服务员作业内容

一宴会准备

二宴会开始

三宴会结束

1-4宴会服务员日常礼仪

一仪容

二着装

三站姿

四坐姿

五走姿

六蹲姿

第2部分宴会服务作业

2-1了解宴会术语

一器具

二菜名

2-2宴会餐具配备

一中餐宴会餐具配置

二西餐宴会餐具配置

2-3正确使用托盘

一轻托

二重托

三托盘服务注意事项

2-4布置宴会场地

一宴会场景布置要求

二宴会场景布置实施

2-5摆放宴会餐巾花

一餐巾花花形选择

二餐巾花摆放要求

2-6宴会插花作业

一插花准备工作

二插花基本样式

三插花应注意事项

2-7预订受理作业

一问候客人

二接受预订

三预订宴会酒水

四重复宴会预订

五确认签约

六宴会下单落实

2-8做好宴会前准备工作

一检查着装及仪容、仪表

二参加宴会前例会

三了解宴会订单和查看宴会变更单

四准备用品

2-9铺台布作业

一领取台布

二检查台面

三铺台布

四铺台布的注意事项

2-10中餐宴会摆台作业

一摆台的要求

二摆台前的准备

三摆台

2-11西餐宴会摆台作业

一选餐台

二铺台布

三摆放餐椅

四摆放餐具、饮具

五摆放用具

六检查摆台

2-12中餐西吃宴会摆台作业

一铺台布

二固定桌裙

三摆放餐具

四摆放烟灰缸

五餐巾折花及摆放

六摆放花台及菜单

七备用餐具

2-13自助餐宴会摆台作业

一铺台布

二餐具及餐巾花摆放

三烟灰缸及调味品摆放

四装饰物品摆放

五菜肴的摆放

2-14做好开宴前准备

一布置台形

二熟悉菜单

三准备餐具

四准备小毛巾

五准备茶水

六准备酒水

七摆放餐前小菜

八开空调、灯光

九全面检查

十站位迎宾

2-15中餐宴会服务

一拉椅入座

二上第一道毛巾

三铺餐巾，撤筷套

四调料服务

五上菜服务

六斟酒服务

七分菜服务

八换烟灰缸

九撤换餐具

十更换毛巾

十一征求意见

十二结账

十三送客

2-16西餐宴会服务

一准备工作

二迎宾服务

三服务酒水

四服务头盘

五服务汤

六服务红酒

七服务主菜

八清台

九服务甜品

十服务咖啡和茶

十一送客

2-17面包及黄油服务

一准备黄油和面包

二提供面包和黄油服务

三添加面包

2-18餐中湿毛巾服务

一四次湿毛巾服务

二毛巾服务

三换湿毛巾

2-19自助宴会服务

一准备工作

二迎接客人

三服务饮料

四餐间服务

五服务咖啡和茶

六送客

2-20团队餐服务

一餐前准备

二迎候客人

三斟茶

四上菜

五席间服务

六送客

2-21鸡尾酒招待会服务

一准备托盘

二为客人提供饮料

三为客人服务食品

2-22香槟酒服务

一准备工作

二酒的开启

三品酒服务

四斟酒服务

2-23红葡萄酒服务

一提供葡萄酒水单

二帮助客人挑选葡萄酒

三取酒

四开启葡萄酒

五醒酒

六品酒服务

七斟酒服务

2-24白葡萄酒服务

一准备工作

二展示白葡萄酒

三开启白葡萄酒

四服务白葡萄酒

五添加白葡萄酒

2-25冰水服务

一准备用具

二准备冰水

三服务冰水

2-26热茶服务

一预热茶壶

二装盘

三添加热水

四将壶放在托盘上

五服务热茶

六向茶壶内添加热水

2-27宴会酒吧管理

一人员安排

二填写酒水报告单

三准备酒水杯具

四准备酒水

五摆酒吧台

六提前倒入部分饮料

七宴会中的服务

八宴会酒水结算

九宴会结束后清理酒吧

2-28客人投诉的处理

一聆听

二回应

三解决问题

四后续跟踪

五应对情绪激动的客人

第3部分附录

附录1餐饮服务员国家职业标准

附录2宴会服务常用英语

参考文献

　　酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。本书是针对酒店“宴会服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为宴会服务员应有的素质，岗位责任，宴会常务作业，自助餐服务，酒水餐具服务，客人投诉处理等。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。本书以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。　　本书从宴会服务员岗位工作实际出发，系统介绍了宴会服务员的岗位职责、宴会服务作业程序、具体作业内容及在宴会服务过程中常用的服务英语等内容。　　本书主要适用于酒店、餐厅的作业人员或欲从事餐饮服务工作的人员及酒店旅游培训机构的从业人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。