旅行社服务与管理

项目一 旅行社设立与组织

任务1 旅行社设立

一、旅行社设立的条件

二、设立旅行社的基本程序

三、设立旅行社分支机构的基本程序

四、外商投资旅行社的设立

任务2 旅行社的组织结构设计

一、影响旅行社组织设计的因素

二、旅行社组织结构类型

三、旅行社组织结构发展趋势

[复习思考题]

项目二 旅行社外联销售

任务1 认识外联销售

一、外联部的含义

二、外联销售人员岗位职责

三、外联销售工作特点

四、外联销售的要求

任务2 业务洽谈

一、业务洽谈准备

二、谈判方式

三、洽谈行为技巧

四、洽谈语言技巧

五、旅行社销售与洽谈业务流程

任务3 旅行社门市销售

一、认识门市工作

二、门市员工必须拥有的素质

三、门市的工作流程

[复习思考题]

项目三 旅行社计调业务

任务1 计调采购服务

一、计调部概述

二、计调的基本业务

三、计调采购服务

四、计调采购业务流程

五、计调采购业务管理

任务2 旅行社计调业务流程

一、计调工作任务和工作流程

二、组团计调任务与流程

三、专线计调

任务3 计调计价与报价

一、旅行社产品的定价目标、策略和程序

二、计调部的内部计价和对外报价

[复习思考题]

项目四 旅行社接待业务

任务1 团体旅游接待业务

一、旅行社接待业务

二、团体旅游接待

任务2 散客旅游接待业务

一、散客的旅游特点

二、散客旅游接待类型

三、散客旅游接待程序

四、旅行社门市接待

任务3 旅游投诉接待业务

一、旅游投诉处理的原则

二、旅游投诉产生的原因

三、旅游投诉的处理

[复习思考题]

项目五 旅行社综合业务

任务1 旅行社人力资源管理

一、旅行社员工招聘与选拔

二、旅行社人力资源培训

三、旅行社人力资源绩效考核

任务2 旅行社财务管理

一、旅行社业务核算

二、旅行社结算业务

三、成本费用的分析与控制

四、营业收入与利润管理

任务3 旅行社电子商务

一、旅行社电子商务

二、旅行社E-mail营销

三、旅行社网络咨询

四、旅游电子合同

[复习思考题]

[参考文献]

《旅行社服务与管理（高职旅游管理专业系列教材）》紧紧围绕职业教育人才培养目标，与旅游行业紧密结合，参照旅游行业标准，对旅行社业务的工作流程进行分析，提炼工作任务，充分开发最新的旅游行业经典案例，做到教学与旅游行业接轨，顺应旅游行业人才培养的需求。