百战宝典之快快乐乐做服务

第一章 服务意识决定服务结果

是营销，更是服务

冬季民生不太冷

只因为是你

在客户满意中感受快乐

服务兴，万事兴

我的声音为客户而变

用心服务，收获快乐

只要你想做，就一定能做好

开心营销，快乐服务

服务在先，营销在后

用我的真诚换你的真心

第二章 站在客户的角度看问题

完美服务，多方共赢

微笑服务，传递快乐

寻找那平静的快乐

服务控险两不误，换位思考赢口碑

换个角度，投诉也是一件好事

先能理解客户，才能被客户理解

人工热线引发的故事

我用行动告诉客户：我的心里只有你

倾听沟通心灵，服务创造感动

做一个能真正帮客户解决问题的客户经理

做好“小客服”，解决“大问题”

第三章 细节是服务永恒的主题

急客户之所急，收获意外之“喜”

细微之处关乎成败

千里送卡片，卡轻情谊重

服务无止境，用心来追求

服务=真诚+细节

主动服务客户，提高卡片开通率

服务细致入微，营销水到渠成

境外遇难题，民生靠得住

我和拉卡拉的“惊险旅行”

用待友之道待客户

小“差错”体现大服务

第四章 把售后服务最大化

“三招”教你点石成金

抓住客户，就抓住了他的家人和朋友圈

服务老客户，赢得新客户

换位思考打破坚冰，全程服务赢得信任

服务无大小，品质赢未来

服务一打开营销之门的钥匙

持之以恒，总有一条打动你

境外刷卡遇难题，民生服务管到底

售后服务创造终身价值

和每一位客户做朋友

第五章 提升客户价值感知度

第六章 在客服工作中寻找成就感

第七章 学会与“抱怨者”交朋友

附录 民生银行信用卡中心主要产品介绍

后记

致谢

《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
　　《百战宝典之快快乐乐做服务》中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。