服务营销管理

第一章服务业概述

第一节服务业的范围

第二节服务业的种类

第三节服务业的作用

本章小结

思考题

案例

第二章服务营销模型

第一节服务特征

第二节服务特征对服务营销的影响

第三节基于服务特征的服务营销模型

本章小结

思考题

案例

第三章服务技巧化营销

第一节技能营销

第二节知识营销

第三节专业化营销

第四节文化营销

本章小结

思考题

案例

第四章服务关系化营销

第一节关系营销

第二节互动营销

第三节内部营销

本章小结

思考题

案例

第五章服务差异化营销

第一节个性化营销

第二节特色营销

第三节创新营销

本章小结

思考题

案例

第六章服务效率化营销

第一节时效营销

第二节多功能营销

第三节一揽子营销

第四节合作营销

本章小结

思考题

案例

第七章服务有形化营销

第一节环境营销

第二节品牌营销

第三节承诺营销

本章小结

思考题案例

第八章服务可分化营销

第一节自助营销

第二节渠道营销

第三节网络营销

本章小结

思考题

案例

第九章服务规范化营销

第一节理念营销

第二节标准化营销

第三节可控化营销

本章小结

思考题

案例

第十章服务可调化营销

第一节时间可调化营销

第二节地点可调化营销

第三节价格可调化营销

本章小结

思考题

案例

附录服务营销研究简介

　　本书从分析服务特征对服务营销的正负双重影响着手，探讨服务营销的特殊规律，提出了新的服务营销8维度模型，即服务营销的8化模型——技巧化、关系化、差异化、效率化、有形化、可分化、规范化和可调化。这个8维度模型对服务营销现象有较大的解释力，对服务营销战略策划有较大的指导意义。