汽车行业客户关系管理系统

导读

一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段

二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益

三、章节概要

第一部分战略篇汽车行业客户关系管理的战略和实施

第1章汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变

1.1本章导读

1.2被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式

1.3以销售和利润为中心的业务模式

1.3.1在市场和销售上的高成本、低绩效

1.3.2厂家、经销商、客户之间割裂的关系

1.4日益得到重视的以客户为中心的业务模式

1.4.1客户生命周期管理

1.4.2整车生命周期管理

1.5在汽车行业实施CRM和vCRM的收益

1.5.1实施CRM和vCRM的收益

1.5.2一些来自厂家的CRM效益分析

【案例1】雷克萨斯汽车(美国)：以客户为中心建立销售和服务体系

第2章汽车厂家客户管理流程和CRM的实施

第二部分理论篇汽车行业客户关系管理的基本理论

第3章建立客户驱动型的汽车企业

第4章汽车行业客户价值的衡量和管理

第三部分技术篇汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图

第5章通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理

第6章闭环协同的汽车行业CRM市场管理

第7章跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理

第8章以客户和车辆为中心的售后服务管理

第9章将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中

第10章最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM

第11章面向分析和决策的汽车行业CRM

第四部分软件篇整车厂主要使用的一些CRM系统

第12章整车厂主要使用的CRM软件介绍

案例索引

缩写

参考文献

后记

　　本书主要分为四个部分，分别阐述了汽车行业客户关系管理的战略和关系、汽车行业客户关系管理的基本理论、汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图、整车厂主要使用的一些CRM系统。全书围绕大量真实案例，深入浅出，广大汽车行业的读者不但能有机会系统和完整地了解到这个领域的原理、方法和技术，还一定能够找到“一把打开汽车市场的金钥匙”。　　本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统等四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的SiebelCRM、EBSCRM、PeopleSoftCRM,以及SAPCRM等）进行了介绍。　　本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。【作者简介】　　彭俊松，1997年获西安交通大学机械工程博士学位，1998年复旦大学管理学院管理信息系统专业博士后，2000年上海汽车工业集团－复旦大学联合企业博士后，是中国汽车行业的第一位企业博士后。近年来，一进从事汽车行业的信息化工作，曾先后参与国内多个汽车企业的大型信息化项目，主要专注的领域包括整车厂和配套石的制造资源管理、供应链管理和产品数据管理、汽车销售与今后市场的客户关系管理和经销商量等等，已经在学术杂志和行业期刊上发表论文30余篇。现为中国惠普有限公司汽车行业解决方案经理、高级咨询顾问。