客户关系管理

第1篇 CRM理念

第1章 CRM概述

1.1 CRM的起源

1.2 CRM的发展动力

1.3 CRM的相关概念

第2章 关系营销理论

2.1 关系营销理论的产生与发展

2.2 关系营销与4R理论

2.3 企业与客户的关系

2.4 关系营销的概念与特点

2.5 关系营销的三个层次

第3章 数据库营销理论

3.1 数据库营销的含义

3.2 数据库营销的优势

3.3 数据库营销的实施过程

第1篇 CRM理念

第1章 CRM概述

1.1 CRM的起源

1.2 CRM的发展动力

1.3 CRM的相关概念

第2章 关系营销理论

2.1 关系营销理论的产生与发展

2.2 关系营销与4R理论

2.3 企业与客户的关系

2.4 关系营销的概念与特点

2.5 关系营销的三个层次

第3章 数据库营销理论

3.1 数据库营销的含义

3.2 数据库营销的优势

3.3 数据库营销的实施过程

3.4 客户隐私问题

第4章 一对一营销理论

4.1 一对一营销的含义

4.2 一对一营销的核心思想

4.3 一对一营销的特点

4.4 一对一营销的战略流程

4.5 一对一网络营销矩阵

4.6 一对一营销的陷阱

第5章 客户价值理论

5.1 客户价值的含义

5.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值

5.3 客户生命周期价值——企业视角的客户价值

5.4 基于客户价值的客户细分

第6章 客户满意理论

6.1 客户满意的概念

6.2 客户满意的意义

6.3 客户满意度的衡量指标

6.4 客户满意度的监测方法

6.5 客户满意度的影响因素

6.6 提高客户满意度的途径

第7章 客户忠诚理论

7.1 客户忠诚的概念

7.2 客户忠诚的类型

7.3 客户忠诚的评价指标

7.4 客户忠诚的意义

7.5 提高客户忠诚度的策略

7.6 客户报怨管理

7.7 客户满意度和客户忠诚度的关系

第2篇 CRM技术

第8章 CRM应用系统

8.1 CRM系统的概念模型

8.2 CRM系统的基本构成

8.3 CRM系统的基本功能模块

8.4 CRM的分类

8.5 SaaS模式的CRM

第9章 数据仓库

9.1 从数据库到数据仓库

9.2 数据仓库的定义与特点

……

第3篇 CRM实施

参考文献

《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

　　《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》力求结构清晰，突出实用性和时代感，每章设有学习目标、开篇案例、本章小节和思考题，阅读材料和案例丰富，部分章节设计了角色扮演等实训内容。

　　《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》可作为电子商务、市场营销等经济管理类专业本科生或专科生的教材，也可用于MBA教学，同时也可作为企业相关培训的参考资料。

　　《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

　　《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》力求结构清晰，突出实用性和时代感，每章设有学习目标、开篇案例、本章小节和思考题，阅读材料和案例丰富，部分章节设计了角色扮演等实训内容。

　　《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》可作为电子商务、市场营销等经济管理类专业本科生或专科生的教材，也可用于MBA教学，同时也可作为企业相关培训的参考资料。