大客户管理流程与实务

第一章 引言

第一节 “T型车”——鸡蛋放在一个篮子的传奇

第二节 大鱼策略

第三节 什么是大客户

“%模式”与“二八模式”

剩下的%怎么办

如果你不是“中国电信”这样的“大公司”怎么办

第二章 KAMP的基本原则

第一节 暗流涌动的大客户管理

“脱疆野马”普遍存在

良方何在

重重危机

谁是舵手

超越“明日黄花”

第二节 定位的艺术

独一无二的战略定位

全局战略

持续努力和长远的回报

全局战略收益

客户战略

第三节 KAMP战略手册：用户指南

团队合作

客户参与

辛勤工作

第三章 知己知彼：环境评估

第一节 目标客户选择

预防性诊断

收集有用信息

五个信息渠道

认真准备，共享信息

第二节 开宗明义的声明

章鱼式公司

“万能钥匙”陷阱

客户收益

千锤百炼

战略手册 声明制定的步骤

声明有效性评估

“终”稿

第三节 公司业务金字塔

第一层 提供满足特定需求的产品

第二层 提供高品质的产品或服务

第三层 提供高品质的服务和技术支持

第四层 为商业问题做出贡献

第五层 为公司问题做出贡献

高业务层次的优势

非业务相关问题的解决

全业务模式

警惕业务降级

第四节 理性的换位思考

战略手册 环境评价

重估客户关系

第五节 感知

战略手册 环境评估（我方视角）

第六节 整合信息——环境评估摘要

竞争优势

寻找战略机会

发展趋势

关键人员——赞助人、战略教练、抵制者

劣势：阿基里斯之踵

战略手册 环境评估摘要

终稿

第四章 营销战略制定

第一节 营销策略总目标的确定

明确的目标

傻瓜乐园

定性的目标

重要的文字游戏

找出理想目标

目标正确性检验

第二节 初期收益目标

硬性目标

预测的迷雾

分类法

配额的抱怨

战略手册 编制初期收益目标

第三节 建立T模型

宝贵的销售资源

集中投资的标准

集中投资的案例

放长线，钓大鱼

第四节 学会放弃

放弃投资的情景

四种抵制原因

有限资源的分配

放弃投资的好处

战略手册 时间投资

第五节 整合信息

战略草案

战略手册 制定战略草案

第五章 实施行动计划

第一节 计划——实施的关键

计划、过程和进度

看不见的怪兽

其他替代方式

五种情景

公司目标金字塔

目标一致性

第二节 战略的进阶：设定指标

行为艺术家的钢琴

指标和目标的区别

短期指标的隐藏价值：激励作用

从“可行性”到“行动”：里程碑

战略手册 短期指标

第三节 计划差距曲线

现实与目标差距

两种缩小差距的系统

资源压力

战略手册 完成目标

第四节 双赢客户计划

行动计划

战略手册 制定行动计划

合作团队

双赢客户计划

第六章 回顾与展望

第一节 天回顾

战略手册 天回顾

第二节 猎人的建议

销售人员与猎人

矛盾的混合指令

战略手册 客户管理的关键因素

本书通过四个步骤、12个战略手册以及贯穿全书的大客户管理流程设计实例，揭示了如何制定和实施科学有效的大客户管理流程，以避免当企业对大客户管理中的“应付”、“被客户牵着鼻子走”、“经验主义”、“欺诈销售”、“不计成本销售”等不良现象，帮助企业进行成功的大客户管理，与大客户实现长期的互利合作。
本书适合企业管理人员，尤其是客户管理人员、高级客户经理以及高校管理类专业师生阅读。大客户管理流程与实务