铁路客运服务礼仪

第一章 礼仪简述

第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用

第二节 礼仪素质的培养方法

第二章 个人形象礼仪

第一节 个人形象简述

第二节 仪表礼仪

第三节 仪容礼仪

第四节 仪态礼仪

第三章 交往礼仪

第一节 见面礼仪

第二节 应酬礼仪

第三节 交谈礼仪

第四节 公共场所礼仪

第五节 接打电话礼仪

第四章 文书礼仪

第一节 礼仪信电

第二节 接待文书

第三节 治丧文书

第五章 车站服务礼仪

第一节 车站客运服务礼仪概述

第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准

第三节 候车厅服务礼仪

第四节 其他岗位服务礼仪

第六章 列车乘务服务礼仪

第一节 乘务礼仪

第二节 旅客列车作业标准

第三节 车容礼仪

第四节 餐车礼仪

第五节 细微服务

附录 客运人员职业道德

参考文献

“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”是《高等职业教育“十二五”规划教材：铁路客运服务礼仪》编写的原则。书中涵盖了社交礼仪的基础理论知识、铁路车站礼仪、铁路列车乘务礼仪、铁路客运人员职业道德及铁路客运服务礼貌用语等内容，全书紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和专业素养。
　　《高等职业教育“十二五”规划教材：铁路客运服务礼仪》适合高职院校、中等职业学校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业使用，也可作为铁路客运职工的培训教材。