基于ITIL的IT服务管理导论

第 1 章 引言 第 2 章 IT服务管理的背景 2.1 服务和质量 2.1.1 质量保证 2.1.2 组织成熟度 2.2 组织和政策 2.2.1 愿景、目标和政策 2.2.2 规划周期 2.2.3 文化 2.2.4 人力资源管理 2.2.5 IT客户关系管理 2.3 流程管理 2.3.1 流程 2.3.2 流程和部门 2.3.3 IT服务管理

第 1 章 引言 第 2 章 IT服务管理的背景 2.1 服务和质量 2.1.1 质量保证 2.1.2 组织成熟度 2.2 组织和政策 2.2.1 愿景、目标和政策 2.2.2 规划周期 2.2.3 文化 2.2.4 人力资源管理 2.2.5 IT客户关系管理 2.3 流程管理 2.3.1 流程 2.3.2 流程和部门 2.3.3 IT服务管理 第 3 章 ITIL简介 3.1 背景 3.2 组织 3.2.1 OGC(CCTA) 3.2.2 itSMF 3.2.3 EXIN和ISEB 3.3 ITIL出版物 3.3.1 服务交付 3.3.2 服务支持 3.3.3 安全管理 3.3.4 ICT基础设施管理 3.3.5 应用管理 3.3.6 服务管理实施规划 3.3.7 业务视角 第 4 章 事件管理 4.1 概述 4.2 目标 4.3 流程 4.3.1 事件管理活动 4.3.2 与其他流程之间的关系 4.4 活动 4.4.1 接收和记录 4.4.2 归类 4.4.3 匹配 4.4.4 调查与诊断 4.4.5 解决与恢复 4.4.6 终止 4.4.7 进度跟踪与监控 4.5 流程控制 4.5.1 关键成功因素 4.5.2 绩效指标 4.5.3 职责和角色 4.6 成本和可能产生的问题 4.6.1 成本 4.6.2 可能产生的问题 第 5 章 问题管理 5.1 介绍 5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义 5.1.2 与事件管理之间的关系 5.2 目标 5.3 流程 5.3.1 问题管理活动 5.3.2 与其他流程之间的关系 5.4 活动 5.4.1 问题控制 5.4.2 错误控制 5.4.3 主动问题管理 5.4.4 提供信息 5.5 流程控制 5.5.1 关键成功因素 5.5.2 关键绩效指标和管理报告 5.5.3 职能和角色 5.6 成本和可能产生的问题 5.6.1 成本 5.6.2 可能产生的问题 第 6 章 配置管理 第 7 章 变更管理 第 8 章 发布管理 第 9 章 服务台 第 10 章 服务级别管理 第 11 章 IT服务财务管理 第 12 章 能力管理 第 13 章 IT服务持续性管理 第 14 章 可用性管理 第 15 章 安全管理 第 16 章 ICT基础设施管理 第 17 章 应用管理 附 录 A 案例研究——敏捷信使公司(Quick Couriers) A.1 配置管理 A.2 事件管理和服务台 A.3 问题管理 A.4 变更管理 A.5 发布管理 A.6 可用性管理 A.7 能力管理 A.8 IT服务持续性管理 A.9 财务管理 A.10 服务级别管理 附 录 B 可用资源 B.1 推荐书目 B.2 相关网站

近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了非常关键的作用。 本书是由国际IT服务管理论坛荷兰会根据最新版ITIL书籍编写的，可作为： 对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库的读本； 一本自学指南，书中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。 本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。 任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。 我们希望这本书不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。

IT服务管理论坛是一个主要由其会员负责运营的非营利性组织。它是世界IT服务管理领域行业最佳实践和标准的重要影响者和贡献者。它决不依附于任何机构、公司或产品，而完全由其会员所拥有。国际IT服务管理论坛组织，通过其全球IT服务管理论坛分会成员代表组成的国际出版执行委员会对该书授予了第一个正式的ITSMF国际性的认可。 这本ITSMF的出版物获得了EXIN的肯定并将其作为ITIL基础认证考试的指定读本。EXIN是一家全球开创教育标准并在IT领域里组织、开发认证考试的独立性机构。