客房服务新编教程

第一章 客房部概述

第一节 客房部在饭店中的地位

第二节 客房部机构设置

记忆力

分析力

第二章 客房基本知识

第一节 客房的种类与布局

第二节 饭店客房产品的发展与演变

第三节 客房设备用品

记忆力

分析力

实训

第三章 客房设计

第一节 客房设计理念与基本原则

第二节 客房的空间设计

第三节 客房装饰

记忆力

分析力

第四章 客房清洁与保养

第一节 清洁器具和清洁剂

第二节 客房清洁与保养工作

第三节 客房卫生质量控制

第四节 绿色客房

记忆力

分析力

实训

第五章 公共区域清洁与保养

第一节 公共区域概述

第二节 公共区域清洁与保养工作流程

第三节 公共区域服务

记忆力

分析力

实训

第六章 洗衣房与布草房的运行

第一节 洗衣房运行

第二节 布草房的运行

记忆力

分析力

实训

第七章 客房对客服务

第一节 客房对客服务模式

第二节 客房服务项目

第三节 客房服务礼仪

第四节 宾客类型与服务要求

第五节 客房优质服务

第六节 客人投诉处理

记忆力

分析力

实训

第八章 客房安全管理

第一节 客房安全管理概述

第二节 客房安全设备的配备

第三节 客房安全制度

第四节 客房主要安全隐患与事故处理

记忆力

分析力

实训

第九章 客房设备用品管理

第一节 客房设备用品管理概述

第二节 客房设备管理

第三节 客房布草管理

第四节 客房用品管理

记忆力

分析力

第十章 客房人力资源管理

第一节 客房部编制与定员

第二节 客房部员工的培训

第三节 客房部员工的绩效考评

记忆力

分析力

参考文献

附录一 客房部各岗位职责

附录二 客房部管理制度

附录三 旅游饭店星级的划分及评定

附录四 绿色饭店

附录五 客房中式铺床操作评分标准

附录六 饭店客房检查评分表

《客房服务新编教程》可以作为高等职业教育饭店管理专业的教材，也可以作为饭店客房服务管理人员的培训和自学用书。《客房服务新编教程》最大的特点是实用性强。饭店客房服务的实践性非常强，各种细节问题的处理具有很强的科学性与灵活性。因此，《客房服务新编教程》在编写过程中以实际工作流程为主线，特别注重实用性，以饭店客房部内的各分支部门的工作方法为标准，将饭店客房部门的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前，从而形成了《客房服务新编教程》不同于其他客房教材的最大特色。根据国家旅游局近年来对高等职业教育饭店管理专业的教学要求，以及饭店行业发展和学校理论教学实际，特编写此教材。现有高职高专教材内容多以理论研究为主，不能很好地引导学生将学到的知识运用到实践中去。《客房服务新编教程》大量采用图片、表格、案例等，直观形象，大大增强了可读性与实用性。客房是饭店的重要组成部分，是饭店赢利的主要途径。因此，做好客房的清洁、服务工作，对于提高饭店的服务质量和经济效益具有重要意义。