新编现代酒店服务流程标准化培训实务全书

前言

上篇现代酒店营业部门培训实务指南

第1章酒店前厅部标准化培训

1.1前厅部各岗位服务标准流程

1.1.1前厅部总台住宿登记管理流程

1.1.2客房预订管理流程

1.1.3订票服务管理流程

1.1.4总台留言管理流程

1.1.5总台邮件服务管理流程

1.1.6客人贵重物品的寄存与保管处理流程

1.1.7客人丢失物品处理流程

1.1.8接待处管理流程

1.1.9行李员服务流程

1.1.10房间钥匙管理流程

1.1.11房间分配管理流程

1.1.12客人延迟退房处理流程

1.1.13投诉处理流程

1.2前厅部各岗位职责标准

1.2.1前厅部经理岗位职责

1.2.2前厅部值班经理岗位职责

1.2.3大堂副理岗位职责

1.2.4前厅部主管岗位职责

1.2.5订房处主管岗位职责

1.2.6接待处主管领班岗位职责

1.2.7问询处主管岗位职责

1.2.8礼宾处主管岗位职责

1.2.9行李处主管领班岗位职责

1.2.10商务中心主管岗位职责

1.2.11总机领班岗位职责

1.2.12总服务台接待员岗位职责

1.2.13迎宾员岗位职责

1.2.14总服务台收银员岗位职责

1.3前厅部各岗位常用记录表格

1.3.1客人订房登记表

1.3.2客人订房确认书

1.3.3客人临时住宿登记表

1.3.4客人档案表

1.3.5客人退房登记表

1.3.6客房营业日报表

1.3.7商务中心营业日报表

1.3.8前厅交接班登记表

1.3.9VIP客人接待通知单

1.3.10团队顾客表

1.3.11散客行李登记表

1.3.12团体行李登记表

1.3.13行李搬运记录表

1.3.14宾客遗失物品登记表

第2章酒店餐饮部标准化培训

2.1餐饮部各岗位服务标准流程

2.1.1宴会预订服务流程

2.1.2确定点菜单服务流程

2.1.3上菜顺序与上菜时间的控制流程

2.1.4宴会出菜服务流程

2.1.5西式宴会服务流程

2.1.6自助餐宴会服务流程

2.1.7为客人点菜流程

2.1.8宴会服务流程

2.1.9餐后清洁管理流程

2.1.10宴会斟酒服务流程

2.2餐饮部各岗位职责标准

2.2.1餐饮部经理岗位职责

2.2.2餐饮部副经理岗位职责

2.2.3厨师长岗位职责

2.2.4餐厅领班岗位职责

2.2.5厨房领班岗位职责

2.2.6宴会部经理岗位职责

2.2.7西餐厅大厨岗位职责

2.2.8酒水部经理岗位职责

2.2.9服务员岗位职责

2.2.10传菜员岗位职责

2.3餐饮部各岗位常用记录表格

2.3.1餐饮部日经营台账

2.3.2餐厅卫生工作考核表

2.3.3餐饮部团队客情预报表

2.3.4餐厅食品质量客人意见反馈表

2.3.5餐饮部盈亏计划表

……

第3章酒店客户部标准化培训

中篇现代酒店职能部门培训实务指南

第4章酒店总经理办公室标准化培训

第5章酒店行政部标准化培训

第6章酒店人力资源部标准化培训

第7章酒店财务部标准化培训

第8章酒店市场营销部标准化培训

第9章酒店保安部标准化培训

第10章酒店工程部标准化培训

第11章酒店采购部标准化培训

第12章酒店公关部标准化培训

下篇现代酒店其他综合部门培训实务指南

第13章酒店康乐部标准化培训

第14章酒店商场部标准化培训

第15章酒店管家部标准化培训

第16章酒店车务部标准化培训

附录一中国酒店(饭店)业发展的状况

附录二中国酒店(饭店)业未来的发展趋势

参考书目

　　本书是“现代酒店实战运营指南从书”之一，该书以酒店服务知识为素材，以广大酒店员工为读者对象，使酒店员工在为宾客服务时，知道应该怎么做，应熟悉哪些知识，应遵守哪些规则，必须具备和掌握哪些技能，从而提高自身素质，成为一名优秀员工，为宾客提供优质服务。全书共分16章，具体内容包括酒店前厅部标准化培训、酒店餐饮部标准化培训、酒店客户部标准化培训、酒店总经理办公室标准化培训、酒店工程部标准化培训等。该书既是一本酒店服务教科书，又是酒店管理人员进行管理的参考书。　　现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结干服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的产品设计往往能为酒店赢得空前的竞争优势。通过本书对酒店服务流程标准化的简短培训，将读者朋友的视野有效拓展，将酒店服务的有用知识信手拈来。两者兼顾，尽悉获取酒店全程服务的优质化管理密码。