客房服务与管理

前言

模块一 绪论篇

第一章 客房部概述

第一节 客房部的地位、作用与基本任务

第二节 客房部的组织机构

第三节 客房部的岗位职责及人员素质要求

本章小结

复习思考题

第二章 客房的基本知识

第一节 客房的特点及基本类型

第二节 客房的功能设计和设备用品配置

本章小结

复习思考题

模块二 服务篇

第三章 客房日常服务

第一节 客房日常服务概述

第二节 客房日常清洁服务

第三节 夜床服务

本章小结

复习思考题

第四章 客房对客服务

第一节 客衣服务

第二节 贵宾服务

第三节 访客服务

第四节 其他对客服务

本章小结

复习思考题

第五章 客房部其他服务

第一节 客房部布草服务

第二节 洗衣房的运行与管理

第三节 饭店公共区域的清洁保养

本章小结

复习思考题

模块三 管理篇

第六章 客房服务质量管理

第一节 客房服务质量的主要内容和衡量标准

第二节 提高客房服务质量的途径

第三节 客房服务质量管理的实施运作

本章小结

复习思考题

第七章 客房部物资和设备管理

第一节 客房物资和设备管理概述

第二节 客房固定性用品的管理

第三节 客房周转性用品的管理

第四节 客房消耗性用品的管理

本章小结

复习思考题

第八章 客房部安全管理

第一节 客房安全管理概述

第二节 客房安全设施配置

第三节 客房安全事故的预防和处理

本章小结

复习思考题

附录一 体化课程项目：实训工作任务单

参考文献

《客房服务与管理/复旦卓越·21世纪酒店管理系列》共三篇：基础篇主要介绍客房部的基础知识；服务篇逐一介绍客房工作的内容及标准；管理篇重点介绍客房服务质量管理、物资和设备管理以及安全管理的具体环节。每章都设计了“学习目标”“案例导入”“案例分析”“本章小结”和“复习思考题”模块，全书最后还加入了与高职课程改革方向相匹配的“实训工作任务单”模块，使全书知识脉络更加清晰，实践性、应用性、针对性更强。
　　《客房服务与管理/复旦卓越·21世纪酒店管理系列》可作为实践型本科、高职高专酒店管理专业类学生的教材，也可供酒店管理相关从业人员培训、学习使用。