服务管理案例研究

导论 服务管理案例分析的一般原理

第一篇 总论

第1章 服务与服务经济

案例I-I：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车

案例1-2：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

案例1-3：陕鼓集团的战略转型

第2章 服务管理概论

案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色

案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计”

案例2-3：社会公共服务-一国家图书馆的数字化信息服务

第二篇 服务决策

第3章 服务战略

案例3-1：山居小栈的经营策略

案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦

第4章 服务创新管理

案例4-1：“菁菁校园”的未来

案例4-2：中远集团的服务创新模式

第三篇 服务运营管理

第5章 新服务开发与服务设计

案例5-1：“IBM就是服务”-IBM的服务转型

案例5-2：网络旅游服务——携程网

第6章 服务接触与传递

案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生

案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励

第7章 服务设施设计与选址

案例7-1：台湾亚都酒店的设计

案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经”

第8章 排队管理

案例8-1：深圳银行如何应对排队难

案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新

第9章 服务质量管理

案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革

案例9-2：清华同方的服务质量

第四篇 服务要素管理

第10章 人力资源与服务文化管理

案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度

案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化”

第11章 服务赢利策略与绩效管理

案例11-1：里兹一卡尔顿酒店的价值创造

案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链

参考文献

《现代服务管理与国际化经营丛书：服务管理案例研究》主要章节包括：服务与服务经济；服务管理概论；服务战略；服务创新管理；新服务开发与服务设计；服务接触与传递；服务设施设计与选址；排队管理；服务质量管理；人力资源与服务文化管理；服务盈利策略与绩效管理等。《现代服务管理与国际化经营丛书：服务管理案例研究》内容充实，体系完整。