电力改革环境下的客户关系管理

前言第1章 电力体制改革环境下的企业信息化战略第2章 电力改革环境下电力客户服务理念第3章 CRM的概念及原理第4章 呼叫中心第5章 新一代多媒体呼叫中心第6章 虚拟呼叫中心第7章 呼叫中心外包第8章 基于随即点过程的客户服务分析模型第9章 电力客户服务中心第10章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度第11章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁第12章 电力CRM系统的战略与规划第13章 电力CRM系统建设中的风险管理第14章 电力CRM系统的项目管理

前言第1章 电力体制改革环境下的企业信息化战略第2章 电力改革环境下电力客户服务理念第3章 CRM的概念及原理第4章 呼叫中心第5章 新一代多媒体呼叫中心第6章 虚拟呼叫中心第7章 呼叫中心外包第8章 基于随即点过程的客户服务分析模型第9章 电力客户服务中心第10章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度第11章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁第12章 电力CRM系统的战略与规划第13章 电力CRM系统建设中的风险管理第14章 电力CRM系统的项目管理第15章 电力流动服务快速反应系统建设第16章 银电联网系统的建设第17章 客户服务的电子商务模式第18章 分析型电力CRM系统建设第19章 基于知识的电力CRM系统第20章 数字化电力客户服务第21章 集中式电力CRM系统建设第22章 电力客户服务系统与电力企业应用集成第23章 电力CRM系统与BPR的系统第24章 电力客户服务系统与ERP的关系第25章 电力客户服务系统与电力企业商务智能的关系第26章 案例分析：山东电力客户服务语音支持系统参考文献

本书紧紧围绕国家电网公司系统当前和今后一段时期优质服务的工作重点，对电力改革新形势下的企业信息化战略、客户服务战略进行了深刻的论述，从管理创新、技术创新、服务创新的角度，对市场经济形势下客户服务理念的变化、内部组织结构和商务流程的重组等电力客户关系管理系统的具体应用内容进行了详细的阐述，对现代客户服务中心的前沿技术进行了展望，并对山东电力集团公司客户服务中心的建设和运营经验进行了全面的总结，并对现代客户服务中心的前沿技术进行了展望。　　本书既有理念的创新，又有技术的实现，还探讨了CRM与上关的其他信息系统之间的关系，内容丰富、翔实，书中所阐述的内容都是从工程建设实际中摸索出来的，具有较强的实践指导意义。本书可作为电力企业决策者、电力信息系统的规划人员、电力客望月心工作人员以IT人员的工作、学习参考之用。　　本书作者是多年从事电力客户服务中心建设和运营的一线技术管理人员和工程技术人员，在电力客户服务系统领域进行了长期的探索和创新，取得了丰硕的成果，与此相关的科技项目《山东电力集团公司客户服务数据语音信息处理系统》于2001年10月和2000年12月分别荣获国家科技进步二等奖和山东省科技进步一等奖。