服务力

前言：看不见的商品，蕴藏无价的商机

第1章 服务力决定一切成败

1 服务是一种能力

2 服务是一种功力

3 服务是一种定力

4 服务是一种态度

5 服务是细致的心思

6 服务是最实质的效益

第2章 服务力是核心竞争力

1 先有服务力，才能产生竞争力

2 顾客都先看服务，再看产品

3 领先对手，服务力制胜

4 服务摆第一，财神摆第二

5 经理的服务态度都比下属好？

6 别让投诉坏了晋升机会

7 服务创造个人奇迹

第3章 服务力提升品牌影响力

1 完美服务留住顾客脚步

2 顾客回头都是冲着服务而来

3 良好的服务胜过百万媒体广告

4 忽视消费需求，将失去生存空间

5 服务也需掌握火候

6 服务决定企业形象

7 用服务触动人心，产生感动经济

第4章 服务的力量藏于细节

1 服务要用心

2 服务要细心

3 服务要真心

4 服务要精心

5 服务要有耐心

6 服务要有恒心

7 服务要有力道

第5章 创新服务更具力量

1 喊叫服务法风靡全球

2 创新服务比创新产品更重要

3 花园式咖啡厅

4 小型游乐场

5 寄给会员的白袜子

6 领养椰菜娃娃

7 欢乐空姐空哥

8 创新服务的四大途径

第6章 服务要以诚为本

1 别为蝇头小利毁掉整片天空

2 信用可以让顾客原谅错误

3 用诚信担当责任

4 迅速处理危机，赢得顾客信赖

5 提出合理解释，做到问心无愧

第7章 优质服务要随机应变

1 别钻进服务的误区里

2 根据顾客需求改变服务

3 服务语气要随场景变化

4 用不同的方式为不同的人服务

5 服务要不断推陈出新

6 把服务做成品牌

第8章 服务力就是要做极致服务

1 服务是一件光荣的事情

2 “100-1=0”定律

3 帮顾客付费购买竞争对手的系统

4 仓库里奇形怪状的枕头

5 吉拉德的“250定律”

6 昆仑饭店的58万次跑步开门

附录 服务人员必须坚持的30个服务细节

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适读人群 ：职场人士、管理者、创业者、大学生

　　看不见的产品，蕴藏无价的商机
　　创新服务，就是创造机会
　　服务力，才是永续的竞争力