企业内部服务问题管理

总序1

前言1

第一篇内部服务管理基础篇

第一章企业，用什么创造价值3

一、内部服务：一项难练的基本功4

二、内部顾客的对等支付10

三、企业中的内部服务问题15

第二章企业内部服务问题的八种常见模式23

一、“改而不善”模式24

二、“利益失衡”模式28

三、“潜规则”模式32

四、“官僚主义”模式38

五、“特立独行”模式42

六、“隔岸观火”模式48

七、“积小成大”模式52

八、“空降兵”模式56

第三章解决企业内部服务问题的八种有效模式63

一、“引狼入室”模式64

二、“维新变法”模式70

三、“同舟共济”模式74

四、“大事化小”模式77

五、“小事搞大”模式80

六、“开诚布公”模式83

七、“换血救人”模式84

八、“把酒当歌”模式85

第二篇专项问题解决篇

第四章解决上级对下属服务的问题89

一、领导者的管理误区90

二、培养下属，不可忽视90

三、授权服务，争取双赢94

四、激励下属的方法102

第五章解决下属对上级服务的问题116

一、愉快地接受领导117

二、消除沟通的障碍118

三、施展下属的潜能120

四、获得领导赏识的方法127

第六章解决企业内部服务流程问题133

一、企业内部服务流程134

二、如何挖掘服务流程中的问题137

三、解决服务流程问题的方法139

第七章解决部门间服务问题150

一、部门冲突的原因151

二、解决部门间服务问题的方法153

第八章解决员工满意度问题161

一、员工满意的价值162

二、如何考察员工满意度171

三、提高员工满意度的方法176

四、员工满意和企业绩效的距离183

五、不可忽视的离职员工管理183

第三篇内部服务理论篇

第九章企业内部服务管理理论溯源201

一、赫斯克特的“服务利润链”理论201

二、孙继伟教授的问题管理理论212

三、内部营销理论213

四、海尔也讲“市场链”218

第十章企业内部服务管理的理论构建223

一、内部管理与内部服务223

二、如何挖掘企业内部服务问题225

三、企业内部服务管理的一般原则232

第十一章企业内部服务管理的质量评价体系237

一、内部服务与内部服务质量237

二、企业内部服务评价模型238

三、服务质量的SERVQUAL评价体系242

四、哈洛韦尔的内部服务质量评价方法248

五、企业内部服务管理质量的评价体系248

六、企业内部服务管理质量的分析方法251

后记257

　　本书从学术研究的角度、实用的角度出发，归纳出企业中比较普遍的问题模式，并提出了行之有效的解决问题的模式，即挖掘问题，然后协调缓解问题，进而解决问题。本书为服务问题管理丛书之一。　　大多数企业已经对外部服务问题给予了充分重视，甚垒已经建立了严格的培训和奖惩制度以控制产品和服务的质量，但效果并不理想。本书将企业外部服务质量问题内化为企业员工的内部服务管理，通过导人内部服务问题管理，端正员工工作态度，提高员工服务能力，从而提升顾客满意度。本书深入浅出地对企业上下级间服务问题、部门间服务问题、服务流程问题以及员工满意度等八种企业内部服务问题模式进行了专项论述，并提出了可行的对策，为企业提升内部服务质量并进_而提高外部顾客满意度提供了动力。【作者简介】　　赵永全，2006年毕业于哈尔滨工业大学管理学院，获管理学博士学位，现为上海海事大学经济管理学院教师。多年来致力于企业运营与人力资源管理问题研究，对企业内部运营管理有着丰富的实践经验。为大庆石化、东安动力（上市公司）等企业做过项目咨询，在《中国管理科学》、《企业管理》、《商业研究》等核心期刊发表论文近十篇、其中ISTP检索1篇，EI检索3篇。