旅行社服务质量管理理论与实践

第一章旅行服务和旅游业概述

第一节世界旅游业和旅行社发展概况

第二节旅行社服务面临的问题与挑战

第三节我国旅游业发展战略的再思考

第二章游客服务管理基础

第一节服务业和游客服务的基本概念

第二节游客服务的基本内容和要素

第三节顾客满意的概念与测度

第四节全面质量管理与PDCA循环

第五节旅行社危机管理

第三章服务人员与客人沟通技巧

第一节“听”的技巧

第二节“说”的技巧

第三节服务人员应掌握的服务技能

第四章销售服务质量管理

第一节销售人员服务标准

第二节业务操作程序管理国内旅游产品销售

第三节业务操作程序管理出境旅游

第四节销售服务中应注意的几个问题

第五章团队接待质量管理

第一节组团社与地接社的交接管理

第二节导游和领队管理

第六章投诉管理概述

第一节投诉行为和原因分析

第二节不满意客人的心理模式分析

第三节应对不同投诉期望值客人的处理

第四节投诉者类别分析

第五节相关要素对顾客投诉行为的影响

第六节投诉管理者的职责

第七节投诉处理人员应具备的素质和能力

第七章投诉管理体系

第一节投诉管理六大原则

第二节旅行社投诉处理流程

第三节投诉管理工作内容

第八章旅行社投诉典型案例简析

第一节地接服务篇

第二节工作人员篇

第三节合同篇

参考文献

　　随着我国国民旅游的快速发展，旅游已成为居民生活的重要组成部分，旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台（销售人员、导游、投诉管理者）、后台（计调人员）等多项业务范围。　　随着我国国民经济的快速发展，旅游已成为居民生活的重要组成部分，旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。但我国旅行社行业仍停留在发展的初级阶段，经营理念和管理手段较为落后，不正当竞争引发的游客挨宰被骗事件屡见报端，尤其是“零（负）团费“的运作模式已成为旅行社行业的一大顽症。因此，转变旅行社经营观念，改变现有商业模式，实现流程再造，从而提高整体服务水平已成为旅行社增强竞争力的不二选择。　　本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。内容涵盖旅行社业务的前台（销售人员、导游、投诉管理者）、后台（计调人员）等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说，《旅行社服务质量管理理论与实践》具有一定的理论参考价值和指导实践意义。【作者简介】　　张凌云(1960)，男，上海市人，中国致公党党员，教授，南开大学经济学硕士，英国萨里大学高级访问学者，现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长，北京旅游发展研究基地副主任。主要社会兼职有、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、中国地理学会旅游地理专业委员会委晁、《旅游学刊》特邀学术委员、北京旅游学会常务理事等。　　主要研究领域为旅游学基础理论、旅游经济学、旅游地理学、旅行社管理、旅游景区景点等。先后出版专著、教材和译著20余部，发表学术论文和研究类文章100余篇，主持和参与国家级、省部级和地市级科研项目近20项。