旅游人际沟通

绪论篇

第一章旅游人际沟通概述

第一节沟通概述

第二节人际沟通及其功能与特点

第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素

第四节 旅游人际沟通的障碍

第二章自我沟通

第一节自我沟通的作用与过程

第二节自我沟通的艺术

第三节自我沟通的媒介———自我暗示

技巧篇

第三章学会倾听

第一节倾听概述

第二节倾听的方法和表现

第三节 影响倾听的因素

绪论篇

第一章旅游人际沟通概述

第一节沟通概述

第二节人际沟通及其功能与特点

第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素

第四节 旅游人际沟通的障碍

第二章自我沟通

第一节自我沟通的作用与过程

第二节自我沟通的艺术

第三节自我沟通的媒介———自我暗示

技巧篇

第三章学会倾听

第一节倾听概述

第二节倾听的方法和表现

第三节 影响倾听的因素

第四章善用语言

第一节赞美的作用和技巧

第二节幽默的作用和技巧

第三节 批评的作用和技巧

第五章有效说服

第一节说服的步骤

第二节 说服的方法

第六章用好体态语

第一节体态语的作用和特点

第二节动态体语在旅游服务中的运用

第三节静态体语在旅游服务中的运用

实务篇

第七章与游客相处的艺术

第一节留下良好的印象

第二节发挥微笑的魅力

第三节提供针对性服务

第四节妥善协调各种关系

第五节 与游客的特殊沟通技巧

第八章同行协作的艺术

第一节同行协作的基础

第二节同行协作的必要性及方法

第三节 与领队共事的艺术

第九章旅游服务投诉的处理艺术

第一节投诉的原因分析及处理

第二节 减少投诉的方法

第十章旅游人际沟通中的角色问题

第一节角色定位

第二节角色认知和角色冲突

第三节满足游客合理的角色期待

参考书目

本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，全书分为三篇：第一篇为“绪论篇”，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为“技巧篇”，从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为“实务篇”，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本次修订加入了金钥匙服务的理念，增加了一些金钥匙服务的例子，这些例子“发生在一线”，诠释着“至尊服务”。同时删除了一些与旅游实践关系不大的例子。本次修订更注重实际能力的提升，增加了一些训练方法，比如幽默感提升的小本子，冥想练习观察力，等等。删除了一些读起来感觉“大而空”的理论，增加了一些实际对话的例子，有利于读者揣摩、理解。同时也借鉴了一些心理学的最新发展，比如沟通模式的研究。

　　本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，全书分为三篇：第一篇为“绪论篇”，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为“技巧篇”，从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为“实务篇”，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本次修订加入了金钥匙服务的理念，增加了一些金钥匙服务的例子，这些例子“发生在一线”，诠释着“至尊服务”。同时删除了一些与旅游实践关系不大的例子。本次修订更注重实际能力的提升，增加了一些训练方法，比如幽默感提升的小本子，冥想练习观察力，等等。删除了一些读起来感觉“大而空”的理论，增加了一些实际对话的例子，有利于读者揣摩、理解。同时也借鉴了一些心理学的最新发展，比如沟通模式的研究。