客房服务与管理

第一单元 客房部概述

主题一 客房部的组织机构及岗位设置

主题二 客房产品的概念

主题三 客房的功能及设备用品配置

第二单元 清洁器具和清洁剂

主题一 清洁器具

主题二 清洁剂

第三单元 客房的清洁保养

主题一 客房清扫的准备

主题二 客房的清洁整理

主题三 客房的计划卫生

主题四 客房的消毒及虫害控制

第四单元 对客服务工作

主题一 对客服务概述

主题二 对客服务的模式和特点

主题三 对客服务的内容与程序

主题四 处理客人投诉

第五单元 客房服务用语

主题一 客房服务的语言规范

主题二 客房服务常用词语

第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养

主题一 酒店公共区域的清洁保养

主题二 地面材料的清洁保养

主题三 墙面材料的清洁保养

主题四 特殊器具的清洁保养

第七单元 布件的洗熨与特殊污渍的清除

主题一 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂

主题二 布件的洗涤、去渍与熨烫

第八单元 客房部人力资源管理

主题一 客房部的人员配置、招聘与调配

主题二 员工培训

主题三 员工绩效评估

主题四 员工激励

第九单元 客房部物资管理

主题一 客房费用预算和设备更新改造

主题二 客用物品的管理

主题三 客房布件管理

主题四 降低消耗和环境保护

第十单元 客房部质量管理

主题一 客房清洁保养的质量控制

主题二 客房对客服务的质量控制

主题三 客房部的安全质量管理

《中等职业教育国家规划教材：客房服务与管理（第3版）（酒店服务与管理专业）》是中等职业教育酒店服务与管理专业国家规划教材。
本书共分十个单元，内容包括客房部概述、清洁器具和清洁剂、客房的清洁保养、对客服务工作、客房服务用语、酒店公共区域及面层材料的清洁保养、布件的洗熨与特殊污渍的清除、客房部人力资源管理、客房部物资管理和客房部质量管理。
本书是在2006年版本的基础上修订而成。考虑到旅游职业教育本身的发展和专业课程本身的发展变化，在修订中，保持原教材的体系结构不变，调整编排顺序，增加图片，删除过时的内容，补充新内容；与相应的职业资格标准的“应知”、“应会”相衔接，满足职业岗位的能力培养需要。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，理论联系实际，可操作性强。
本书配套网络教学资源，通过封底所附学习卡，可登录网站，获取相关教学资源。学习卡兼有防伪功能，可查询图书真伪，详细说明见书末“郑重声明”页。
本书可作为中等职业学校酒店服务与管理专业教材，也可作为酒店岗位培训教材和酒店服务员等级考试用书。

《中等职业教育国家规划教材：客房服务与管理（第3版）（酒店服务与管理专业）》由全国中等职业教育教材审定委员会审定。