投诉处理的外部争议解决方案

第一章外部争议解决概述

第一节ISO10003外部争议解决的基本概念

第二节ISO10003外部争议解决的方法

第三节ISO10003与ISO10001、ISO10002的关系

第四节ISO10003和GB／T17242的关系

第二章ISO10003与质量管理

第一节ISO10003和ISO9000系列的外在关系

第二节ISO10003和ISO9001的内在关系

第三节ISO10003和ISO10002的比较

第三章ISO10003与顾客满意

第一节ISO10003和顾客满意基本理论

第二节ISO10003和顾客满意定义

第三节ISO10003和顾客满意公式

第四节ISO10003和增强顾客满意的基本原则

第四章ISO10003概述

第一节ISO10003的结构框架

第二节ISO10003的关键术语

第三节ISO10003的11项指导原则

第四节ISO10003的13个附录

第五章外部争议解决与最高管理者

第一节制定外部争议解决方针

第二节外部争议解决和最高管理者职责

第六章制定外部争议解决程序

第一节制定外部争议解决程序

第二节制定程序文件的诊断、设计和试验阶段

第三节确定外部争议解决目标和配置相应资源

第七章外部争议解决程序的实施

第一节外部争议解决的基本流程

第二节外部争议解决的准备

第三节外部争议解决方案的选择

第四节外部争议解决方案的实施

第八章对外部争议解决过程的监视与改进

第一节对外部争议解决过程的监视

第二节对外部争议解决过程的管理评审

第三节对外部争议解决过程的改进

第九章实施ISO10003的注意事项

第一节实施ISO10003要结合我国国情

第二节ISO10003和非正常投诉的关系

第十章顾客投诉的外部争议解决案例

附录一ISO10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（参考译文）

附录二产品质量申诉处理办法

附录三GB／T172421998投诉处理指南

附录四国家重大食品安全事故应急预案

参考文献

　　为了帮助企业，特别是没有通过ISO9000质量管理体系认证企业的相关人员，能够更好地理解ISO10003国际标准相关内容，本书特别采用将ISO10003和ISO9001相比较的论述方法，从ISO9001和ISO10003的基本概念谈起，对ISO10003相关内容进行探讨，帮助我们理解和掌握ISO10003的相关内容。　　本书共分十章：　　第一章“外部争议解决概述”重点探讨ISO10003的产生背景，以及ISO10003国际标准和ISO10002之间的关系等内容。　　第二章ISO10003与质量管理。主要对ISO10003和ISO9000族（特别是ISO9001）之间密切关系作进一步探讨。　　第三章ISO10003与顾客满意。顾客满意理论既是ISO10003国际标准的理论基础，也是ISO9000族质量管理体系的核心。我们从这个理论出发进行研究，可以比较快地掌握ISO10003中关于外部争议解决和顾客满意的关系。　　第四章ISO10003概述。重点探讨ISO10003国际标准的结构框架、关键术语、争议解决的11项指导原则以及该标准所涉及13个附录的相关内容。　　第五章外部争议解决与最高管理者。重点对ISO10003国际标准中的第5条“争议解决方案的框架”进行探讨，主要分析在解决外部争议过程中，企业最高管理者应起的作用。　　第六章制定外部争议解决程序。重点对ISO10003国际标准中的第6条“策划、设计和开发”进行探讨，包括制定外部争议解决的相关程序，以及其中的一些关键要点。　　第七章外部争议解决程序的实施。重点对ISO10003国际标准中的第7条“运行”进行探讨，主要是对外部争议解决运行的全过程以及实施步骤进行深入分析。　　第八章对外部争议解决过程的监视与改进。重点对ISO10003国际标准中的第8条“保持和改进”进行探讨，主要是对外部争议解决全过程的监视以及持续改进。　　第九章实施ISO10003的注意事项。重点探讨在外部争议解决的过程中几个值得注意的问题，其中包括如何结合我国国情实施ISO10003国际标准，以及如何理解外部争议解决与非正常投诉的关系等等。　　第十章顾客投诉的外部争议解决案例。收集了一些企业外部争议解决方面的典型案例，帮助读者在外部争议解决过程中，提高解决实际问题的能力。