导游业务

【模块一】 导游服务规程模块

项目一 地陪服务工作程序

任务1 接团的准备工作

情景导入

技能训练

任务2 首站迎接服务

情景导入

技能训练

任务3 入住饭店服务

情景导入

技能训练

任务4 商定核实旅游日程

情景导入

技能训练

任务5 参观游览服务

情景导入

技能训练

任务6 购物及娱乐服务

情景导入

技能训练

任务7 送站服务

情景导入

技能训练

任务8 总结工作

情景导入

项目训练

项目二 全陪服务工作程序

任务1 接团准备工作

情景导入

技能训练

任务2 首站接团服务

情景导入

技能训练

任务3 入住饭店服务

情景导入

任务4 途中各站服务

情景导入

技能训练

任务5 离站服务

情景导入

技能训练

任务6 善后工作

情景导入

项目训练

项目三 景点导游服务工作程序

任务1 景点导游工作的性质和特点

情景导入

技能训练

任务2 景点导游服务流程

情景导入

项目训练

项目四 海外领队服务工作程序

任务1 出团前的工作准备

情景导入

技能训练

任务2 开好出团说明会

情景导入

技能训练

任务3 全程陪同服务

情景导入

技能训练

任务4 领队带团归来后的工作

情景导入

项目训练

【模块二】 导游服务技能模块

项目一 语言运用技能

任务1 普通话语音语调

情景导入

技能训练

任务2 普通话语言节奏

情景导入

技能训练

任务3 导游交际语言

情景导入

项目训练

项目二 带团技能

任务1 塑造良好的导游形象

情景导入

技能训练

任务2 培养优质的心理服务技能

情景导入

技能训练

任务3 掌握全面的协调技能

情景导入

技能训练

任务4 引导游客观景审美

情景导入

技能训练

项目三 讲解技能

任务1 导游讲解服务技巧

情景导入

技能训练

任务2 导游讲解方法

情景导入

项目训练

【模块三】 导游应蛮能力模块

项目一 旅游中常见事故的处理

任务1 旅游计划、行程变更处理

情景导入

技能训练

任务2 漏接、空接、错接旅游团的处理

情景导入

技能训练

任务3 误机(车、船)事故处理

情景导入

技能训练

任务4 物品丢失问题的预防和处理

情景导入

技能训练

任务5 游客走失的预防和处理

情景导入

技能训练

任务6 游客越轨言行的处理

情景导入

技能训练

项目二 旅游安全事故处理

任务1 交通、治安、火灾事故预防与处理

情景导入

技能训练

任务2 游客食物中毒、患病、死亡的预防与处理

情景导入

技能训练

任务3 旅途遇险的急救措施

情景导入

技能训练

项目三 对游客个别要求的处理

任务1 食、住、娱、购个别要求的处理

情景导入

技能训练

任务2 要求自由活动和转递物品的处理

情景导入

技能训练

任务3 游客其他个别要求的处理

情景导入

技能训练

项目四 旅游中的救护技能

任务1 游客晕车(船、机)及中暑的处理与预防

情景导入

技能训练

任务2 游客高原反应及溺水的处理与预防

情景导入

技能训练

任务3 游客冻伤、晒伤及骨折的处理与预防

情景导入

项目训练

综合技能训练一

综合技能训练二

综合技能训练三

附录一 导游服务质量(GB／T15971-1995)

附录二 导游职业等级标准

附录三 导游人员管理条例

附录四 导游人员管理实施办法

附录五 出境旅游领队人员管理办法

附录六 旅行社出境旅游服务质量(LB／T005-2002)

参考文献

《导游业务》：高职高专旅游专业教改教材《导游业务》的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学习。在模块和项目的架构下，教材内容最终以任务为落脚点，要求学生通过学习，掌握导游工作的每一个具体程序和环节，懂得应该怎样做。围绕教与学的各个任务，教材中还采用了技能训练、情景导人等多种方式，提供大量实例，为实际操作提供了可借鉴的方法。这样，通过营造良好的旅游工作环境，实施行之有效的举措，参与任务引导型的项目活动，完成每个具体的工作任务，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，培养学生的职业能力和实践能力。本教材由袁银枝（广东轻工职业技术学院旅游系）担任主编，伍建海（广东轻工职业技术学院旅游系）、代俐（四川宜宾学院）担任副主编，其中模块一和模块二主要由袁银枝编写，模块三主要由伍建海和代俐编写，全书由袁银枝负责统稿。此外，宋炜、余娟、钱红云、胡湘菊参与了书中部分内容的编写。在编写过程中，中山大学旅游学院、广东轻工职业技术学院、四川宜宾学院、湖南长沙学院、安徽龙之旅旅行社有限责任公司等单位给予了大力支持和帮助。李丽教授和徐红罡教授给予了鼓励和指导。此外，编者还参考了许多专家学者的研究成果和有关书籍，在此，一并表示衷心的感谢和敬意。