旅游饭店前厅与客房管理

上篇 前厅篇

第1章 前厅部概述

1.1 前厅服务基础知识

1.1.1 前厅部的定义

1.1.2 前厅部的地位和作用

1.2 前厅部的组织机构

1.3 前厅部员工的素质要求

1.3.1 品行

1.3.2 服务意识及微笑

1.3.3 身体要求

1.3.4 性格

1.3.5 艮好的心理素质

I.3.6 认真负责的工作态度

1.3.7 仪表与礼节

1.3.8 技能技巧

1.3.9 工作能力

1.3.10 语言基础与语言能力

1.3.11 较广的知识面

1.4 前厅布局和设备

1.4.1 前厅构成及布置

1.4.2 前厅的环境

1.4.3 前厅总服务台的主要设备

1.5 总结

1.6 思考题

第2章 客房预订管理

2.1 客房预订基础知识

2.1.1 机构设置

2.1.2 预订组的主要工作

2.1.3 订房渠道

2.1.4 订房方式

2.1.5 订房的分类

2.2 订房价格常识

2.2.1 关于订房的价格常识

2.2.2 国际较通行的减价政策

2.2.3 免费价

2.2.4 房间差价及房间升级

2.2.5 饭店的计价方式

2.3 客房预订服务程序

2.3.1 客房预订的受理

2.3.2 确认

2.3.3 把预订汇入订房控制总表

2.3.4 预订资料的整理

2.3.5 预订资料的存档

2.3.6 管制房号

2.3.7 预订资料的传递

2.3.8 保证订房和预付订金

2.3.9 取消和更改预订的有关规定

2.4 客房预订的管理

2.4.1 订房核对

2.4.2 超额订房

2.4.3 客史档案

2.4.4 订房资料的统计分析与预测

2.4.5 会议室预订及其他预订

2.5 网络预订

2.5.1 专业预订组织系统

2.5.2 中央预订系统

2.6 总结

2.7 思考题

第3章 行李服务

3.1 迎宾服务

3.1.1 机场车站迎宾服务

3.1.2 店门接送服务

3.1.3 门卫的其他日常工作

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　　 《旅游饭店前厅与客房管理》是高等职业学院和高等专科学校酒店管理专业和旅游管理专业的一门专业骨干课程。本课程的教学目的是讲授饭店前厅和客房管理与服务的基础知识，向学生灌输从事前厅与客房管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前厅和客房服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅和客房服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与客房部管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、清洁服务等各项前厅和客房部服务技能，热爱并胜任饭店前厅、客房部服务与前厅部基层管理工作，修完本课程并经过短期实习的学生应达到旅游行业前厅、客房各工种中级工的水平。 本教材适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生，也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生夜大学和函授大学本专科学生使用，还可以供酒店管理和旅游管理及相近专业的本科生与饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。