出版社:黄山书社
年代:2010
定价:32.0
本书从丰富的实践经验出发,围绕着观念的纠偏、实务的操作两大方面,总结出终端店铺服务的方法和技巧。具体内容涵盖了服务意识的树立、服务心态的端正、基本实务的操作、基本技巧的实施等各个方面。 本书理论和实际相结合,以解决服务中遇到的问题为初衷,以提升终端店铺的服务水平为目的,展开详细而精到的论述。
第一部分 观念篇
第一章 一流的店铺对应一流的服务
“观念改变一切”,先有正确的观念,然后才有正确的做事方法,店铺服务也不例外。由于服务是店铺生存的根本,所以提升服务水平,改变服务观念,持续创新,将自己的店铺打造成具备一流服务水平的店铺,已经是大势所趋。
第1条 把服务摆在零售行业头等重要的位置
第2条 服务是店铺生存的根本所在
第3条 构建出完善的终端店铺服务体系
第4条 以提供完美的服务为毕生目标
第5务要永远超出顾客的期望
第6条 超越顾客期望无止境,关键在落实
第7条 对于服务来说,再小的事也是大事
第8条 魔鬼总是在服务的细节中,谨之慎之
第9条 服务才是销售的真正开始
第10条 服务不能故步自封,需要持续创新
第二章 服务是一种心态。是一种意识
端正服务态度,树立服务意识,是做好店铺服务工作的关键。要想开启“服务之门”,必须让服务成为一种心态和意识,因此我们应该明确优质服务的标准,发自内心地为顾客服务,将服务意识“吃”进肚子里,“融”入血液里,并且落实到平时的一言一行当中。
第11条 服务很高尚,意识最关键
第12条 服务是销售链的关键
第13条 服务就是一项攻心工作
第14条 顾客不是上帝,而是朋友
第15条 要时刻充满服务的热情
第16条 服务要积极主动,不要被动
第17条 尊重顾客,才能换来理解
第18条 信守承诺与顾客承诺
第19条 永远要平等地对待顾客
第20条 将心比心,换位思考
第21条 记住顾客的名字
……
第二部分 实务篇
在产品同质化、品牌无实力的背景下,如何去赢得顾客呢?顾客抱怨,投诉不断,销售无业绩,怎么办?如何在终端争夺战中独占鳌头,找到店铺终端服务的攻心之术呢?当然,是服务。服务竞争的时代已经来临,在这个时代中,谁拥有优质的服务,谁掌握了店铺服务的攻心之术,谁就拥有顾客和生存的基础。
《店铺服务攻心术》为您提供了45条店铺服务的攻心之术。在产品同质化越来越严重的今天,服务成为终端店铺制胜的法宝,《店铺服务攻心术--店铺服务的45条攻心术》作者丁兆领凭借自己在终端零售行业的丰富从业经验,通过翔实的事例向大家说明什么才是店铺服务的攻心之术。重点店铺的管理人员、一线服务人员以及所有从事零售终端行业的人员都能从《店铺服务攻心术》学到创造奇迹的服务技巧。豪不夸张地说,这45条攻心之术,将会带您直通成功之路。