前厅服务与管理

模块一 前厅部概述

项目一 前厅部的地位与作用

项目二 前厅部参观

项目三 前厅部服务人员的礼仪基础知识

项目四 前厅部设计

模块二 预订业务管理

项目一 预订的方式与种类

项目二 预订程序

项目三 预订的管理

项目四 客房预订实训

模块三 前厅接待与服务管理

项目一 前厅接待准备

项目二 入住接待程序

项目三 客房状态的种类与控制

项目四 前台接待实训

模块四 前厅综合服务

项目一 礼宾部服务程序及标准

项目二 总机服务的程序及标准

项目三 商务中心的服务程序及标准

项目四 大堂副理服务要求及标准

模块五 前厅部的沟通

项目一 沟通、协调的基本原理与方法

项目二 前厅部与其他部门的沟通

项目三 宾客投诉的处理

项目四 客史档案的管理

参考文献

《理实一体化教材：前厅服务与管理》基于高星级酒店前厅部基础服务及基础管理岗位主要工作内容，以实训模块为主线，具体包括前厅部概述、预订业务管理、前厅接待与服务管理、前厅综合服务、前厅部的沟通五大模块，在每个任务之后，还根据课程学习内容设计了知识拓展、知识链接环节，以便于学习者在完成任务后能够及时检查和反馈自己的学习效果与技能训练结果。
　　《理实一体化教材：前厅服务与管理》由校企合作共同开发，可作为中职、技工学校旅游管理专业或酒店管理专业的教材，同时也可作为酒店前厅人员上岗、转岗的培训用书。