多赢的顾客

第一章顾客满意经营

1.1前言

1.2实现CS须提供什么？从何着手？

1.3为实现CS按步骤进行

1.4后工程为顾客七要点

1.5为了提供会被社会接受的品质商品、服务需做到以下几点

1.6创造客户价值

1.7界定价值定位

1.8CS经营成功之九九要项

第二章支援CS经营的全面品质管理（TQM）

2.1由TQM强化企业具有永续发展的体质

2.2TQM推行

2.3提升管理品质

2.4依TQM强化企业体质

2.5重点导向

2.6达成品质第一的十大方策

2.7管理作业的过程

2.8设备高度生产性

2.9源流管理

第三章全公司同仁能力凝聚并最大发挥

3.1全面品质经营

3.2上级领导

3.3对员工的赋予动机

3.4TQM的导入与推行

3.5品管诊断及品管大会举行等

3.6管理监督者为TQM的原动力

3.7经营者、部课长检查确认问题（例）

3.8有效的领导方式

第四章研发顾客喜欢的制品、服务

4.1创造性、研发与品管

4.2新产品开发的过程与管理

4.3研发与全面品管

4.4技术部门成为TQM的旗手

4.5新产品开发课题的达成法

4.6设计的进行

4.7生产技术部门的主要机能、问题、改进

第五章管理和改善

5.1管理改善

5.2经营体质上的问题

5.3降低成本的必要性及其做法

5.4问题解决型、课题达成型改善步骤

5.5变革的流程

5.6跨部门组织的管理改善活动

5.7品质失败成本的降低

5.8机能别管理

5.9制造工程的管理

第六章标准化为TQM的基础

6.1标准与标准化

6.2公司内标准化的方针与体系

6.3公司的标准化进行

6.4公司内标准的体系

6.5作业标准的内容

6.6再发防止、防患未然

6.7标准化的查检要点

第七章品质资讯的管理与活用

7.1资讯的重要性

7.2资讯的收集、管理、活用、推行

7.3建构资讯系统

第八章方针管理

8.1前言要点

8.2合理策定方针，谋求其管理的贯彻（方针≌目标＋方策）

8.3方针管理的目的与效果

8.4优秀公司的环保政策

8.5决定经营方向

8.6全面性的整合与协调

第九章TQM之一环的小团队活动

9.1小团队的作用

9.2迈向21世纪的新团结圈活动

第十章培育公司TQM人才，贡献于企业与社会

10.1为了解教育需求与TQM接续，做成需求表并请有关者拨冗填写，收集整理（站在TQM立场）之

10.2有效管理与训练人员

10.3学习型组织、团队学习

10.4TQM教育体系（例）

10.5技术人员教育（例）

10.6管理者课程（例）（十小时）

10.7人才培育确认要点（例）

第十一章新事业的建立、经营发展

11.1新事业与组织文化

11.2新事业的战略性定位

11.3长期经营计划与新事业计划的关系制作经营计划的实务水准的问题

11.4新事业计划作成的程序

11.5新事业的体制

11.6分公司化的推行

11.7新事业的KFS（成功关键）体系

第十二章卓越企业

12.1卓越企业创造BestPractice

12.2依TQM创造BestPractice

第十三章TQM奖励奖与品质技术革新奖

13.1TQM奖励奖

13.2TQM成果的评价专案

13.3TQM活动之评价专案、水准

13.4品质技术革新奖

第十四章戴明实施奖

14.1评价基准

14.2评价方法

14.3合格判定的方法

第十五章增进人品、幸福、成功

15.1增进幸福

15.2佛教对行为的看法

15.3增进人品

15.4成功之道

附录

　　世上关于企业经营要是能够使利害关系者（stake-holder）都获益，那是多么好的一件事。全面品质管理（TQM）是引导企业营运多赢的有组织、有计划的活动。本书正是介绍有关支援经营管理，使利害关系者均获益的TQM。全书从顾客满意的经营、支援顾客满意经营的全面品质管理（TQM）、研发（R&D）顾客喜欢的制品、服务等十五个方面系统地介绍了如何强化企业具永续发展体质，为此如何达成品质第一及重点导向和源流管理，TQM强调的含义、上级的领导、对员工的赋予动机以及有效领导方式及经营者、管理者要确认之问题要点等知识。