资源与运营管理

第五单元 客户与质量第十七章 质量与质量管理17.1 质量的概念17.2 质量的三个要点17.3 质量的重要性17.4 质量管理17.5 全面质量管理(TQM)17.6 精益生产方式(LP)第十八章 质量导向——客户需求18.1 谁是客户18.2 评估客户需求18.3 满足客户需求18.4 视供应商为客户18.5 视员工为客户18.6 客户关系管理(CRM)

第五单元 客户与质量第十七章 质量与质量管理17.1 质量的概念17.2 质量的三个要点17.3 质量的重要性17.4 质量管理17.5 全面质量管理(TQM)17.6 精益生产方式(LP)第十八章 质量导向——客户需求18.1 谁是客户18.2 评估客户需求18.3 满足客户需求18.4 视供应商为客户18.5 视员工为客户18.6 客户关系管理(CRM)18.7 4P+4C客户关系营销第十九章 质量与运营19.1 系统化的质量管理19.2 68标准19.3 如何实现优质19.4 健康、安全和环境的质量19.5 质量与信息管理系统第二十章 质量改进策略20.1 质量改进20.2 PDCA循环改进图20.3 质量改进的工具20.4 “五个为什么”改进法20.5 5W2H改进法大作业单元测试第六单元 项目管理第二十一章 项目概述21.1 项目的含义和特征21.2 项目的生命周期21.3 项目团队21.4 项目PCT测试第二十二章 项目的启动22.1 项目的目的和目标22.2 项目的范围第二十三章 项目的可行性分析23.1 项目约束23.2 成本一效益分析23.3 风险评估23.4 项目规范第二十四章 项目计划的制订24.1 项目任务分解24.2 工作任务书(sow)24.3 项目资源分配24.4 项目时间表第二十五章 项目的监控25.1 监督和控制的重要性25.2 项目监控的方法25.3 处理问题第二十六章 项目的收尾26.1 项目验收26.2 项目报告大作业单元测试第七单元 决策管理第二十七章问题与决策27.1 管理者面临的问题27.2 问题的类型第二十八章 决策的步骤28.1 决策的类型28.2 第一步：查明问题28.3 第二步：寻求解决方案28.4 第三步：作出决策28.5 第四步：执行和评估第二十九章 决策方法及技巧29.1 制定决策的技巧29.2 如何创造性决策29.3 新的决策方法29.4 蓝海决策——新时代的博弈大作业单元测试第八单元 变革管理第三十章 变革和变革原因30.1 变革的概念30.2 变革的类型30.3 引发变革的原因第三十一章 对变革的反应31.1 四种类型31.2 不同的反应31.3 变革关系人31.4 应对变革的心理周期和技巧31.5 变革的阻力3l.6 人们为什么抵制变革31.7 减轻抵触情绪第三十二章 变革过程32.1 变革的六个环节32.2 确定变革目标32.3 分析影响力量32.4 赢得支持与参与32.5 划分变革的三个阶段32.6 实施、监控和核查32.7 防范陷阱第三十三章 创新管理33.1 创新概述33.2 创新管理33.3 创新管理的综合方法33.4 创新管理的审核大作业单元测试附录一单元测试参考答案附录二配套光盘说明

主要介绍了有关运营管理的概念与方法。企业的运营状况关系着企业的生存和发展，因此，企业的管理者必须具有运营管理方面的知识和能力。在运营管理中有两个重要问题：第一，必须注重客户和质量，这是企业占领市场、取得成功的关键；第二必须注重企业的长期发展，即有效地应对变革，进行创新。同时，要想做好上述两个方面的工作，管理者还应该正确而高效地进行决策，并在科学决策的基础上对项目进行宏观管理。《资源与运营管理（第2版）（下册）》包含了大量的工具方法、案例讨论、场景模拟以及自我测试，有助于学习者更好地理解和掌握相关的知识及技能要点，并能应用于实际工作和生活。