酒店前厅服务员技能手册

第一章导读1

一、学习指导流程1

二、求职应聘指导2

第二章岗位描述4

第一节前厅服务人员素质要求5

一、知识要求5

二、能力要求6

三、心理要求10

第二节前厅服务人员工作内容12

一、客人到达前工作内容12

二、客人到达时工作内容13

三、客人住店期间工作内容13

四、客人离店时工作内容14

五、客人离店后工作内容14

第三节前厅服务人员岗位职责15

一、预订岗15

二、接待岗15

三、礼宾岗15

四、问讯岗16

五、收银岗16

六、电话总机岗17

七、商务中心17

第四节前厅服务人员礼仪规范17

一、服饰礼仪17

二、举止要求18

三、神态规范19

四、微笑规范19

五、站立规范20

六、行走规范21

七、坐姿规范23

八、蹲姿规范24

九、语言规范24

第三章前厅服务技能26

第一节客房预订技能27

一、客户预订任务27

二、客房预订要求27

三、客房订房方式28

四、客房预订种类29

五、预订作业要领31

六、预订服务流程37

第二节资料管理技能48

一、预订资料种类48

二、整理预订资料55

三、存档预订资料56

四、传递预订资料56

第四章前厅服务技巧57

第一节前厅接待技巧58

一、入住接待准备58

二、客房分配工作62

三、住宿登记工作65

四、钥匙核发72

五、散客接待服务73

六、接待VIP客人和商务楼层客人74

七、团体接待76

八、转房接待处理79

九、其他接待服务80

第二节礼宾服务技巧84

一、礼宾组服务范围84

二、门童店门迎送服务84

三、行李服务86

四、物品派送90

五、委托代办服务93

第三节问讯服务技巧95

一、问询服务基本要求96

二、咨询服务97

三、住客寄存物品处理要求98

四、查访住客99

五、处理接收的邮件、传真、特快专递100

六、客人要求房号保密的处理要求101

七、客人留下去向和店内寻人的处理要求101

八、留言服务102

九、客人邮件处理要求103

十、客房钥匙管理的要求105

第四节结账服务技巧105

一、账单结账方式105

二、接受结账程序106

三、夜间稽核108

四、结账注意事项110

五、贵重物品保管111

六、外币兑换服务113

第五节总机服务技巧115

一、电话总机业务范围115

二、电话总机服务礼仪要求118

三、总机服务操作要求122

四、总机紧急状况处理124

第六节商务中心服务128

一、商务中心服务项目128

二、会议室出租服务129

三、快递邮件、包裹的处理130

四、传送与接收传真的处理131

五、翻译服务的处理133

六、代客打字服务的处理133

七、代客印名片的处理134

八、机票确认的处理134

九、机票更改行程的处理135

附录技能测试题与求职指导137

一、技能测试137

二、求职黄页140

参考书目145

　　本书从前厅服务员从业所需的素质要求、工作内容、岗位职责及服务礼仪等基础入手，深入浅出地阐述了前厅服务工作中必备的知识，如客房预订、资料整理等基础知识；同时，本书还有针对性地讲解了前厅服务工作所涉及的各项技能，如前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务、总机服务、商务中心服务等的操作技巧、方法和注意事项。　　本书本着学用结合的原则，突出了职业教育的特点，体例简明、通俗易懂。本书不仅可作为各级酒店宾馆、培训机构对前厅服务人员进行培训的教材，也可作为进城务工人员从事前厅服务工作的自学用书。　　本书从一名合格的酒店前厅服务员应具备的素质要求、前厅工作的服务规范、前厅服务员的岗位职责及行为规范等方面入手，深入浅出地阐述了酒店前厅服务工作中必备的基本知识，以及前厅服务工作所涉及的技能。全书通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。　　本书不仅可以作为各级酒店宾馆前厅服务人员进行培训的教材，也可以作为进城务工人员从事此类工作的自学用书。