客户关系管理

第1章 客户关系管理概述

1.1 客户关系管理的产生背景

1.1.1 需求的拉动

1.1.2 技术的推动

1.1.3 管理理念的更新

1.2 客户关系管理的历史演变

1.3 客户关系管理的定义与内涵

1.3.1 客户、关系和管理

1.3.2 客户关系管理的定义

1.3.3 客户关系管理的内涵

1.4 客户关系管理的战略作用

思考练习题

第2章 关系营销与客户满意度

2.1 公共关系、客户关系与关系营销

2.1.1 公共关系与关系营销概念

2.1.2 网络环境下的公共关系管理

2.1.3 网络环境下的客户关系管理

2.1.4 客户关系分类

2.2 客户满意度指数模型

2.2.1 模型介绍

2.2.2 客户购买决策过程

2.2.3 客户需求结构

2.2.4 客户期望

2.2.5 客户对质量的感知

2.2.6 客户对价值的感知

2.2.7 客户满意度

2.2.8 客户抱怨

2.3 客户满意度指数测评指标体系

2.3.1 测评指标体系的组成

2.3.2 测评指标的量化

2.3.3 测评指标权重的确定

2.3.4 建立测评指标体系的步骤

思考练习题

第3章 客户忠诚与客户价值

3.1 客户忠诚分析

3.1.1 客户忠诚的概念理解

3.1.2 客户忠诚的分类

3.1.3 客户忠诚的类型分析

3.1.4 超值客户的行为

3.1.5 客户忠诚的成分

3.1.6 客户忠诚度指标体系

3.1.7 客户满意与客户忠诚关系的静态分析

3.1.8 客户满意与客户忠诚关系的动态分析

3.2 客户价值发现原理

3.2.1 客户价值

3.2.2 帕累托价值法则

3.2.3 客户价值分析方法与发掘过程

3.3 客户体验设计理论

3.3.1 客户网络体验设计

3.3.2 客户关系维系

思考练习题

第4章 客户模型规划

4.1 客户分类与行为分析

4.1.1 客户分类

4.1.2 客户行为分析与分类管理

4.2 客户行为模型

4.2.1 标准人模型

4.2.2 心理印记模型

4.2.3 消费行为内驱因素模型

4.3 客户生命周期

4.3.1 客户关系发展的四阶段模型

4.3.2 客户生命周期的划分及各阶段特点

4.4 客户交易模型

4.4.1 客户购买决策和交易

4.4.2 客户交易模式介绍

思考练习题

第5章 客户关系管理系统概述

5.1 客户关系管理系统的一般模型

5.2 客户关系管理系统的组成

5.2.1 接触活动

5.2.2 业务功能

5.2.3 数据仓库

5.3 客户关系管理系统的技术功能

5.4 客户关系管理系统的分类

5.4.1 运营型CRM

5.4.2 分析型CRM及其主要功能

5.4.3 分析型CRM的4个阶段

5.4.4 分析型CRM的核心技术

5.4.5 运营型CRM与分析型CRM的关系

思考练习题

第6章 客户关系管理的实施方法

6.1 客户关系管理实施的方法论

6.2 5阶段实施方法

6.3 6阶段实施方法

6.4 9阶段实施方法

6.4.1 第1阶段：项目准备

6.4.2 第2阶段：项目启动

6.4.3 第3阶段：业务蓝图的初步确定

6.4.4 第4阶段：选择合适的CRM产品

6.4.5 第5阶段：CRM流程测试

6.4.6 第6阶段：二次开发与确认

6.4.7 第7阶段：会议室导航

6.4.8 第8阶段：切换

6.4.9 第9阶段：新系统支持

思考练习题

第7章 客户关系管理系统设计

7.1 运营型客户关系管理系统设计

7.1.1 系统概述

7.1.2 系统需求分析与结构设计

7.1.3 系统主要功能模块设计与分析

7.1.4 系统应用案例

7.2 分析型客户关系管理系统设计

7.2.1 系统概述

7.2.2 系统需求分析与结构设计

7.2.3 系统主要功能模块设计与分析

7.2.4 系统应用案例

7.3 协作型客户关系管理系统设计

7.3.1 系统概述

7.3.2 系统需求分析与结构设计

7.3.3 系统主要功能模块设计与分析

7.3.4 系统应用案例

思考练习题

第8章 客户关系管理系统集成

8.1 系统集成概述

8.2 各类客户关系管理系统的集成

8.3 客户关系管理系统与ERP系统的集成

8.4 客户关系管理系统与供应链管理系统的集成

8.5 客户关系管理系统与知识管理的集成

思考练习题

第9章 呼叫中心

9.1 呼叫中心的基本概况

9.1.1 呼叫中心的定义

9.1.2 呼叫中心的起源

9.1.3 市场状况

9.1.4 呼叫中心的演化过程

9.2 呼叫中心的基本功能

9.2.1 呼叫中心的具体作用

9.2.2 呼叫中心的地位

9.2.3 现代智能化呼叫中心应具备的功能

9.3 呼叫中心的技术结构

9.3.1 呼叫中心的基本结构

9.3.2 因特网呼叫中心的引入

9.3.3 因特网呼叫中心系统体系结构

9.3.4 功能强大的呼叫中心

9.4 呼叫中心的应用实例

9.4.1 系统硬件结构

9.4.2 应用软件系统

9.4.3 业务应用举例（产品营销）

思考练习题

第10章 CRM中的数据仓库与OLAP应用

10.1 数据仓库的基本概念

10.1.1 数据仓库的特点

10.1.2 从数据库到数据仓库

10.2 CRM中数据仓库的体系结构

10.2.1 基本的数据仓库模型

10.2.2 CRM中的数据仓库结构

10.3 CRM中数据仓库的经营和管理

10.3.1 数据仓库建设的基本步骤

10.3.2 数据仓库的管理

10.3.3 协同方案

10.4 OLAP的概念与构架

10.5 常见的OLAP工具

10.6 CRM中的OLAP应用

思考练习题

第11章 CRM中的商务智能与数据挖掘

11.1 商务智能的概念

11.1.1 商务智能的定义

11.1.2 商务智能的发展历程

11.1.3 商务智能的实施步骤

11.2 数据挖掘概述

11.2.1 数据挖掘的基本定义

11.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用

11.2.3 CRM中的数据挖掘流程

11.2.4 数据挖掘的一般过程

11.2.5 实施数据挖掘的人员配备

11.2.6 实施数据挖掘的关键问题

11.3 数据挖掘过程模型

11.3.1 定义商业问题

11.3.2 建立数据挖掘库

11.3.3 分析数据

11.3.4 准备数据

11.3.5 建立模型

11.3.6 评价和解释

11.3.7 实施

11.4 数据挖掘的方法

11.4.1 决策树

11.4.2 集合论

11.4.3 遗传算法

11.4.4 神经网络

思考练习题

第12章 数据挖掘在CRM中的应用方法

12.1 客户细分的分析方法

12.1.1 客户细分概述

12.1.2 客户细分的实现过程模型

12.1.3 基于数据挖掘的客户细分的优点

12.2 客户满意度的分析方法

12.2.1 客户满意度概述

12.2.2 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用

12.3 客户忠诚度的分析方法

12.3.1 客户忠诚度的内涵

12.3.2 基于数据挖掘的客户忠诚度提升

12.4 交叉销售的分析方法

12.4.1 建模阶段

12.4.2 评分阶段

12.4.3 优化阶段

12.5 主要的数据挖掘算法

12.5.1 分割聚类法

12.5.2 ID3算法

12.5.3 Apriori算法

思考练习题

第13章 CRM应用案例分析

13.1 保险业CRM应用案例

13.1.1 保险业对于CRM的需求

13.1.2 客户背景

13.1.3 针对A保险公司的解决方案设计

13.1.4 系统实施

13.1.5 实施效果

13.1.6 案例小结

13.2 银行业CRM应用案例

13.2.1 银行业对于CRM的需求

13.2.2 客户背景

13.2.3 针对S银行的解决方案设计

13.2.4 系统实施

13.2.5 案例小结

13.3 外贸业CRM应用案例

13.3.1 外贸业对于CRM的需求

13.3.2 客户背景

13.3.3 针对宁波金瑞的解决方案设计

13.3.4 系统实施

13.3.5 案例小结

13.4 汽车业CRM应用案例

13.4.1 汽车业对于CRM的需求

13.4.2 客户背景

13.4.3 针对上海通用汽车公司的解决方案设计

13.4.4 系统实施

13.4.5 案例小结

13.5 IT业CRM应用案例

13.5.1 客户背景

13.5.2 针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计

13.5.3 系统实施

13.5.4 案例小结

13.6 咨询服务业CRM应用案例

13.6.1 客户背景

13.6.2 针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计

13.6.3 系统实施

13.6.4 案例小结

思考练习题

第14章 CRM实验软件介绍

14.1 CRM软件的特点与结构

14.2 CRM软件的主要功能

14.2.1 服务管理功能

14.2.2 决策支持功能

14.2.3 客户管理功能

14.2.4 市场管理功能

14.2.5 销售管理功能

14.3 CRM软件的使用方法

思考练习题

参考文献

《客户关系管理》从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。《客户关系管理》兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。
《客户关系管理》可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。