书籍简介:

本书英文原书是一本极具特色的服务营销教材，它不仅带读者步入服务营销领域，而且还帮助读者了解特定的客户服务问题。本版在前一版的基础上从更广阔的视角将服务营销作为一个竞争性工具来考察，更贴近现实，也反映了该领域的新发展。翻译改编过程中将在原书框架基础上加入中国背景的案例等，同时会对原书中不适于国内教学需要的部分进行适当删减、修改和调整，以更好地满足读者需求。

作者介绍:

K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffman），美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。同时，他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员，在学术和实

书籍目录:

第一部分服务营销概论　第1章服务导论　　1.1 导论　　1.2 什么是服务　　1.3 构建服务体验：服务生产模型　　1.4 为何研究服务　　1.5 服务革命：观点的改变　　本章小结　　关键词　　问题讨论　第2章产品和服务之间的基本差异　　2.1 导论　　2.2 无形性：所有独特差异的根源　　2.3 不可分离性　　2.4 异质性

第一部分服务营销概论　第1章服务导论　　1.1 导论　　1.2 什么是服务　　1.3 构建服务体验：服务生产模型　　1.4 为何研究服务　　1.5 服务革命：观点的改变　　本章小结　　关键词　　问题讨论　第2章产品和服务之间的基本差异　　2.1 导论　　2.2 无形性：所有独特差异的根源　　2.3 不可分离性　　2.4 异质性　　2.5 易逝性　　本章小结　　关键词　　问题讨论　第3章服务部门概述　　3.1 导论　　3.2 什么是服务经济　　3.3 服务分类方案：服务企业可以相互学到什么　　3.4 服务经济的增长：主要的影响和关切　　3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素　　本章小结　　关键词　　问题讨论　第4章服务营销中消费者的决策过程　　4.1 导论　　4.2 消费者决策过程：概述　　4.3 与服务相关的特殊考虑因素　　本章小结　　关键词　　问题讨论　第5章服务营销中的伦理问题　　5.1 导论　　5.2 什么是伦理　　5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会　　5.4 制定伦理决策的方法　　5.5 导致伦理冲突的问题　　5.6 影响伦理决策制定的因素　　5.7 不符合伦理道德的行为的影响　　5.8 伦理决策的控制　　本章小结　　关键词　　问题讨论第二部分服务战略：管理服务体验　第6章服务交付过程　　6.1 导论　　6.2 运营竞争力的阶段　　6.3 营销和运营：平衡是关键　　6.4 完美世界中，服务企业应该是有效率的　　6.5 效率模型在服务行业中的应用　　6.6 服务蓝图设计艺术　　本章小结　　关键词　　问题探讨　第7章服务定价第8章开发服务沟通组合第9章管理企业的有形展示第10章人员问题：管理服务员工第11章人员问题：管理服务顾客第三部分评估和改善服务交付第12章定义和测量顾客满意第13章定义和测量服务质量第14章服务失败和补救战略第15章顾客保留第16章将各部分整合：构建无缝服务企业第四部分案例附录世界经济概貌术语表

内容摘要:

本书不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。本书特色： ●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。 ●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。 ●丰富多样容易获得的教辅资源。

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书籍规格:

书籍详细信息
书名	服务营销精要站内查询相似图书
丛书名	营销学精选教材译丛
	9787301138113 如需购买下载《服务营销精要》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	北京	出版单位	北京大学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	69.0	语种	简体中文
尺寸	26	装帧	平装
页数		印数

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书籍信息归属:

服务营销精要是北京大学出版社于2008.08出版的中图分类号为 F719 的主题关于服务业－市场营销学－教材的书籍。