做口碑

赞誉

译者序

推荐序(塞斯.高汀)

写给读者的话

致谢

前言

绪论

第一部分基本概念

第1章什么是口碑营销

第2章口碑精髓：六大观点

第3章口碑营销宣言

第二部分如何实施口碑：五“T”的实际运用

第4章谈论者：谁会与朋友谈论起你

第5章话题：他们会谈论什么

第6章工具：怎样才能为信息传播助上一臂之力

第7章参与：怎样加入到谈论中

第8章跟踪：人们谈论哪些与你相关的事

结束语

关于口碑营销技巧16条简单有效的必做之事

要友善待人

后记：盖伊.川崎提出的十条法则

前言

金杯、银杯，不如顾客的口碑。在营销领域，口碑一直具有举足轻重的地位。然而，多年来，论述口碑的文章、资料可以说是屡见不鲜，但真正将口碑传播作为一门学问进行系统而深入研究的人员，却少之又少。

在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。网络时代，大众传播已经成为必然趋势。用一位专家的话来说，网上网下相呼应，微小动向就会扩散成潮流与时尚。网络的力量，在社会热点事件中，彰显无疑。

如何运用日益发达的网络工具，成功驾驭口碑，让口碑在营销中发挥其应有的作用？如何整合口碑工具，梳理口碑运作流程，将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？

这就需要众多营销领域的精英人士，关注技术发展，关注口碑特点，研究口碑，剖析口碑，用好口碑这一工具。

安迪作为一名处在口碑应用前沿的营销人士，在这一领域做出了深入而翔实的探索和实践。我们欣喜地看到，他为我们奉献的这本力作，紧扣时代脉搏，紧密结合营销实践，综合、全面地为我们展示了口碑的无穷魅力和巨大作用。

在本书中，安迪剖析了一系列口碑营销的成功事例，详细说明了口碑营销这一简单易行、投入低廉的营销活动的操作步骤，列举了种种可行之举，真可谓是纲举目张，将口碑的种种操作要领逐一做出了点评。

有理由相信，众多处在激烈竞争中的中国企业，尤其是处在竞争旋涡中的中小企业，如果能够认真阅读本书，领悟口碑营销真谛，把握口碑营销操作要义，定能够充分用好每分钱，充分发挥每一名员工、客户的作用，集合众人的智慧和努力，凭借这一低廉而高效的营销工具，脱颖而出，展现自我。

有幸翻译这一著作，细细品味其中的精髓，确实是一大乐事。在翻译过程中，我们由衷地感到，本书确实是“好得很！”“妙得很！”这是我们的评价，你会怎样认为呢？

马上阅读本书，将你的想法归纳一下，告诉你的朋友，看看他们是不是也会与你有同样的感受！

本书是所有译者合作的成果。林祝君组织翻译了第4-8章，其余各章由李东海组织完成。统稿及审校工作由冯学东承担。王静、徐红霞、王文远、刘丽、苏梅、吴文静、董恩禅、吕克娜、王扬、杨海平、赵晓静、冯媛、王润玲也参加了本书的翻译工作。

由于时间仓促，水平有限，书中难免会有不当之处，敬请读者通过以下邮箱不吝指教：marthalin@sohu.com。

林祝君

2008年3月

后记

我对本书甚是痴迷。(对我而言，口碑营销就如苹果公司一样，令人痴迷。这种痴迷的享受，犹如我在家中读本书的感觉。我还从没写过后记，然而，既然塞斯为本书写了前言，我也需要来完成本书向后记了。

下面是我最喜欢的本书列出的观点、故事和建议

1.企业应该聘用一名客户服务代表检索网页，寻找评论公司的褒贬反映。客服代表遇到赞扬之词，应该对其发布者表示感谢；一旦发现批评和抱怨，应该及时做出努力，解决问题。

2.美国商业银行在其分支机构设立的零钱兑换机，每个人都可以免费使用。而在市场这一机器中，只有7％的客户会敝出肯定或否定的回应。企业应该努力倾听他们的声音。

3.维德集团的一项研究表明，听说过糟糕购物经历的人与亲身体验过这种购物经历的人相比，前者光临的可能性更低，

4.最有力的口碑宣传是由那些仅仅与你发生过一次业务往来的客户做出的。这些客户表现最为激动。回头客对忧质产品和服务表现出来的，往往更多的是适应，是熟视无睹。

5.前列腺网与5万名美发师签订协议，让他们针对美发客户谈论前列腺癌的诊断与防治。

6.提供相应的激励和奖赏往往会降低口碑的宣传作用，原因在于大家会对其动机产生怀疑。口碑宣传是无法通过“买卖”得到的。

7.拉斯韦加斯的维恩酒店通过向出租车司机这一交通领域极具影响的群体提供免费住宿，来收到口碑宣传效果。

8.布基胶带生产商汉高粘合公司在高校赞助了一项名为“舞会服装设计”大赛的活动奖金。

9.一场口碑战让电视剧《恶搞之家》(FamilyGuy)起死回生。

10.网上鞋店Zappos奉行一项购鞋一年无条件退货的政策。这项政策着实让我有点儿搞不懂，毕竟我妻子是从来没有退过什么货的。

我希望将来有机会能够读到你们那些可与本书媲美的著作。

盖伊.川崎

　　在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。如何运用日益发达的网络工具，成功驾驭口碑，让口碑在营销中发挥其应有的作用？如何整合口碑工具，梳理口碑运作流程，将口碑活动变成投入少、见效大的营销活动？这就需要众多营销领域的精英人士，关注技术发展，关注口碑特点，研究口碑，剖析口碑，用好口碑这一工具。本书中，安迪剖析了一系列口碑营销的成功事例，详细说明了口碑营销这一简单易行、投入低廉的营销活动的操作步骤，列举了种种可行之举，真可谓是纲举目张，将口碑的种种操作要领逐一做出了点评。读完本书，你会发现，你对客户的影响力将会得到提升，你对企业的影响也会大幅提升。　　如今，人们更重视别人的口碑，想想你在生活中的多数选择，是听从广告的时候多，还是听从别人推荐的时候多？世界上有许多靠口碑而壮大的品牌，也有许多砸重金打广告，却始终无法打动顾客的产品，为什么？差别在哪里？　　网络上有许多年轻的卖家，你知道他们是怎样靠口碑成为钻石卖家的吗？　　如果你是小型创业者，你要如何打败大鲸鱼呢？　　你知道目前最流行的博客、聊天室、网站、网络文章、病毒邮件等背后其实都暗藏玄机吗？　　本书将用新鲜有趣的例子告诉你如何做好口碑，通过良性的口碑互动达成双赢；同时奉上实践的步骤打造口碑的五个“T”：谈论者(Talkers)、话题(Topics)、工具(Tools)、参与(TakingPart)和跟踪(Tracking)。【作者简介】　　安迪.塞诺威兹，美国口碑营销协会(WOMMA)总裁。18年营销经验，其间担任企业营销顾问。在美国沃顿商学院和西北大学教授营销课程。