酒店服务精细化管理全案

第1章 酒店服务流程

1.1 流程与流程再造

1.1.1 流程的概念

1.1.2 流程再造

1.2 酒店服务流程设计

1.2.1 酒店服务流程设计的基础

1.2.2 服务流程设计对酒店的意义

1.2.3 酒店服务流程设计的原则

1.3 酒店服务流程设计模板

第2章 公关营销部服务流程与规范

2.1 公关营销部组织结构与责权

2.1.1 公关营销部组织结构

2.1.2 公关营销部责权

2.2 公关营销部各岗位职责

2.2.1 公关营销总监岗位职责

2.2.2 公关营销经理岗位职责

2.2.3 经理助理岗位职责

2.2.4 销售主管岗位职责

2.2.5 公关主管岗位职责

2.2.6 预订主管岗位职责

2.2.7 旅行社销售专员岗位职责

2.2.8 商务销售专员岗位职责

2.2.9 长包房销售专员岗位职责

2.2.10 会议销售专员岗位职责

2.2.11 宴会销售专员岗位职责

2.2.12 市场调研专员岗位职责

2.2.13 广告策划专员岗位职责

2.2.14 公关专员岗位职责

2.2.15 美工岗位职责

2.2.16 预订专员岗位职责

2.3 销售处服务流程与规范

2.3.1 介绍酒店设施服务流程与规范

2.3.2 实地拜访客户服务流程与规范

2.3.3 销售合同签订服务流程与规范

2.3.4 销售订单跟进服务流程与规范

2.3.5 客户挂账要求服务流程与规范

2.3.6 旅行社销售服务流程与规范

2.3.7 长包房销售服务流程与规范

2.3.8 商务客户销售服务流程与规范

2.3.9 会议客户销售服务流程与规范

2.3.10 宴会客户销售服务流程与规范

2.3.11 订房网络合作服务流程与规范

2.3.12 客户生日赠送服务流程与规范

2.4 公关处服务流程与规范

2.4.1 市场计划制订服务流程与规范

2.4.2 公关广告策划服务流程与规范

2.4.3 大中型促销活动安排服务流程与规范

2.4.4 新闻发布会组织服务流程与规范

2.4.5 宣传资料制作发放服务流程与规范

2.4.6 公关突发事件处理服务流程与规范

2.4.7 媒体/政府部门联络服务流程与规范

2.5 预订处服务流程与规范

2.5.1 预订管理工作服务流程与规范

2.5.2 超额预订处理服务流程与规范

2.5.3 取消预订处理服务流程与规范

2.5.4 预订更改处理服务流程与规范

2.5.5 VIP预订服务流程与规范

2.5.6 会议预订服务流程与规范

2.5.7 宴会预订服务流程与规范

2.5.8 旅游团队预订服务流程与规范

第3章 前厅部服务流程与规范

3.l 前厅部组织结构与责权

3.1.1 前厅部组织结构

3.1.2 前厅部责权

3.2 前厅部各岗位职责

3.2.1 客务总监岗位职责

3.2.2 前厅经理岗位职责

3.2.3 大堂副理岗位职责

3.2.4 接待主管岗位职责

3.2.5 礼宾主管岗位职责

3.2.6 车队队长岗位职责

3.2.7 商务中心主管岗位职责

3.2.8 话务中心主管岗位职责

3.2.9 接待领班岗位职责

3.2.10 礼宾领班岗位职责

3.2.11 商场领班岗位职责

3.2.12 商务中心领班岗位职责

3.2.13 话务中心领班岗位职责

3.2.14 接待员岗位职责

3.2.15 门童岗位职责

3.2.16 行李员岗位职责

3.2.17 机场代表岗位职责

3.2.18 服务员岗位职责

3.2.19 营业员岗位职责

3.2.20 话务员岗位职责

3.2.21 度员岗位职责

3.2.22 司机岗位职责

3.3 接待服务流程与规范

3.3.1 散客接待服务流程与规范.

3.3.2 旅游团队接待服务流程与规范

3.3.3 会议接待服务流程与规范

3.3.4 VIP接待服务流程与规范

3.3.5 换房处理服务流程与规范

3.3.6 客人退房服务流程与规范

3.3.7 客用保险箱服务流程与规范

3.3.8 场站接待服务流程与规范

3.3.9 访客留言处理服务流程与规范

3.3.10 住客留言处理服务流程与规范

3.3.11 访客留物转交服务流程与规范

3.3.12 住客留物转交服务流程与规范

3.3.13 客人委托代寄服务流程与规范

3.3.14 客人委托代取服务流程与规范

3.3.15 客人投诉处理服务流程与规范

3.4 礼宾服务流程与规范..

3.4.1 迎宾服务流程与规范

3.4.2 机场送机服务流程与规范..

3.4.3 预订出租车服务流程与规范..

3.4.4 散客入店行李服务流程与规范

3.4.5 团队入店行李服务流程与规范

3.4.6 散客离店行李服务流程与规范

3.4.7 团队离店行李服务流程与规范

3.4.8 行李寄存发放服务流程与规范

3.5 话务中心服务流程与规范

3.5.1 叫醒服务流程与规范

3.5.2 转接电话服务流程与规范

……

第4章 客房部服务流程与规范

第5章 餐饮部服务流程与规范

第6章 康乐部服务流程与规范

第7章 管家部服务流程与规范

第8章 人事部服务流程与规范

第9章 行政部服务流程与规范

第10章 财务部服务流程与规范

第11章 采购部服务流程与规范

第12章 工程部服务流程与规范

第13章 保安部服务流程与规范

《酒店服务精细化管理全案(附盘)》提供了“组织设计＋部门权责＋岗位职责＋服务流程＋服务规范”五位一体的酒店服务精细化管理内容，具体内容包括酒店整体服务流程介绍和酒店公关营销、前厅、客房、餐饮、康乐、管家、人事、行政、财务、采购、工程、保安12个具体部门的组织设计、部门权责、岗位职责、服务流程与服务规范介绍，具有很强的实用性与操作性。
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