销售人员岗位培训手册

第一章销售人员具体工作概述

第一节销售人员的8大工作事项

一、销售知识储备

二、圈定客户

三、拜访客户

四、成功签约

五、服务客户

六、收款及催款

七、客户管理

八、掌握商务礼仪

第二节销售人员工作内容图解

第二章销售人员的第1大工作事项：销售知识储备

第一节了解行业知识应知应会的3个工作小项

一、了解行业，知悉企业

二、了解企业的销售策略

三、了解相关的法律法规

第二节做到知己知彼的3个工作小项

一、了解本企业的产品或服务

二、了解竞争对手

三、了解终端客户

第三章销售人员的第2大工作事项：圈定客户

第一节制定工作计划方面应知应会的2个工作小项

一、确定工作目标

二、制定工作计划

第二节寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项

一、识别潜在客户

二、找到潜在客户

三、收集潜在客户的信息

四、开拓潜在客户

第三节接近客户时应知应会的2个工作小项

一、对客户进行分类

二、接近客户

第四章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(上)

第一节预约客户时应知应会的3个工作小项

一、预约准备

二、选择正确的预约方式

三、应对客户的拒绝约见

第二节拜访准备工作中应知应会的4个工作小项

一、自我形象准备

二、销售工具准备

三、心理准备

四、面谈内容准备

第三节赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项

一、设计开场白

二、建立美好的第一印象

三、把话说好

四、认真聆听

五、掌握提问技巧

第五章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(中)

第一节产品说明工作中应知应会的5个工作小项一、为客户寻找购买理由

二、产品展示说明准备

三、精彩展示说明

四、激发客户的购买欲望

五、准确回答客户疑问，记录客户的意见

第二节产品报价时应知应会的3个工作小项

一、克服报价障碍

二、选择好报价时机

三、报价

第六章销售人员的第3大工作事项：拜访客户(下)

第一节撰写建议书时应知应会的3个工作小项

一、准备撰写资料

二、撰写建议书

三、提交建议书

第二节处理客户异议时应知应会的4个工作小项

一、了解客户异议

二、分析客户异议

三、化解客户异议

四、处理客户价格异议

第七章销售人员的第4大工作事项：成功签约

第一节促进签约方面应知应会的3个工作小项

一、捕捉购买信号

二、抓住购买时机

三、引导成功签约

第二节签订合同工作中应知应会的3个工作小项

一、协商、规范合同内容

二、填写合同

三、管理与利用合同

第三节与客户告别时应知应会的2个工作小项

一、未成交告别

二、成交后告辞

第八章销售人员的第5大工作事项：服务客户

第一节服务客户时应知应会的2个工作小项

一、了解服务客户的具体内容

二、服务客户的具体策略

第二节售后服务时应知应会的4个工作小项

一、应对客户的抱怨

二、处理客户的投诉

三、处理客户的索赔.

四、处理客户的退换货

第三节维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项

一、履行合同，落实承诺

二、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题

三、主动告诉客户各种有用的信息

四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题“

五、记录客户的状况，预先处理客户的问题

六、建立私人友谊-.

第九章销售人员的第6大工作事项：收款及催款

第一节收款工作中应知应会的2个工作小项

一、调查客户信用二、做好收款工作

第二节催收欠款工作中应知应会的4个工作小项

一、分析拖欠款原因

二、预防拖欠款的发生

三、制定催款策略

四、成功收取拖欠款

第十章销售人员的第7大工作事项：客户管理.

第一节客户管理工作中应知应会的3个工作小项

一、知晓客户管理的内容与方法

二、巧用客户资料卡

三、客户管理分析

第二节大客户管理工作中应知应会的3个工作小项

一、识别大客户“

二、分析大客户

三、管理大客户

第三节协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项

一、销售方面的协助

二、经营、财务方面的指导与协助

三、推销技术的指导与协助

四、店面理货

第十一章销售人员的第8大工作事项：掌握商务礼仪

第一节形象礼仪方面应知应会的3个工作小项

一、注重仪容

二、注重仪表

三、注重仪态

第二节商务礼仪方面应知应会的5个工作小项，

一、注重谈话礼仪

二、注重眼神礼仪

三、注重名片礼仪

四、注重电话礼仪

五、注重距离礼仪

第三节其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项

一、注重时间礼仪

二、注重介绍礼仪

三、注重称呼礼仪

四、注重手机使用礼仪

五、注重商务签字礼仪企业用人的原则就是将合适的人对号入座放在合适的岗位上。员工如何评估自己和企业岗位之间的契合性?如何了解企业岗位的工作内容和工作要求?如何处理工作岗位上的工作事项?如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法?如何知道别人是怎样处理同样的工作的?如何缩短和同事之间的差距?为此，本套岗位培训手册系列图书将针对每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、模块化、问题化的全面解决方案。员工通过自我培训，学习本套系列图书中的相关图书，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，可全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。

针对同一岗位在不同行业的细微区别，我们的处理原则是以国家职业标准作为统一的指导原则。

你为什么需要本套系列图书?1.你也许买过很多的管理类图书给自己充电，然而，本套图书与众不同　　本套图书与你的工作紧密相连，将你和你的岗位紧密地结合起来，直击你面I临的困难和亟待解决的问题。

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如何应用本套系列图书?1.如果你刚刚进入这个岗位，你首先应该明确岗位工作内容和工作事项，并按照我们的指导明确自己工作的几大类事项和每大类事项中的工作小项，从而清楚地知道自己应该承担怎样的责任，拥有怎样的权利；其次，你应该知道每件事是如何处理的，有着怎样的步骤和流程；最后，为了获取职业能力的提升，你应该注意我们的提供的一些处理方法和技巧，从而为自己的岗位能力提升以及职务提升做好相应的准备。

2.如果你已经在这个岗位上工作过一段时间，还没有获得职务的提升，或者觉得工作总是存在这样那样的问题，你应该对照这些事项，检查自己工作中的纰漏，找出自己工作的不足，找到和同事的差距，进而提升自己的工作效率。

3.如果你是这个岗位的主管或者高层管理人员，那么，本套系列图书可以作为你培训员工或者送给员工让其自我培训的教材，从而提升员工整体的工作效率。

4.本套系列图书的工作事项还可以作为主管或者高层管理人员对员工进行绩效考核和确定薪酬的依据，同时也可以为人力资源管理人员提供岗位说明书的具体内容。

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本套系列图书体例安排如下：本套系列图书首先列出每个岗位的工作大事项和基本的岗位素质要求，然后就每个工作大事项分章讲述该事项所包含的小事项。对每个小事项，我们分工作步骤、工作知识、注意事项、方法、技巧以及实战案例进行讲解，以便于读者针对每件事和每个问题对号入座。

为了让每个大事项中的小事项清晰可见，在每章的前面我们都放置了事件表，以便读者从整体上把握每件事。我们尽量把每件事情细化，如果还有不全面的地方，敬请读者谅解!在本书编写的过程中，刘娜、曾巧云负责资料的收集和整理以及数字图表的编排，袁艳烈、赵晓娟编写了本书的第一、二、三章，曲宏丽、刘瑞江、潘宏参与编写并修改了本书的第四、五、六、七章，高飞、黄琳参与编写了本书的第八、九章，包萨日娜、张维参与编写了本书的第十、十一章，对他们的劳动一并表示感谢。

编者2007年1月

本书介绍了销售知识储备，圈定客户等涉及到销售人员的各个工作事项。