最新现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

第一章　酒店礼仪礼貌星级服务概述 　第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知 　　一、酒店礼仪礼貌的含义 　　二、酒店礼仪礼貌服务的重要性 　　三、酒店礼貌服务的要求 　　四、酒店员工的服务要求 　　五、酒店的服务质量要求 　第二节　礼貌服务的主要内容 　　一、热情服务 　　二、主动服务 　　三、周到服务 　第三节　礼貌服务的基本要求 　　一、酒店员工仪表的基本要求 　　二、酒店员工个人仪容的塑造 　　三、酒店员工个人仪容保健

第一章　酒店礼仪礼貌星级服务概述 　第一节　酒店礼仪礼貌服务员工必知 　　一、酒店礼仪礼貌的含义 　　二、酒店礼仪礼貌服务的重要性 　　三、酒店礼貌服务的要求 　　四、酒店员工的服务要求 　　五、酒店的服务质量要求 　第二节　礼貌服务的主要内容 　　一、热情服务 　　二、主动服务 　　三、周到服务 　第三节　礼貌服务的基本要求 　　一、酒店员工仪表的基本要求 　　二、酒店员工个人仪容的塑造 　　三、酒店员工个人仪容保健 　　四、酒店员工要讲究仪态 　　五、酒店员工要讲究语言艺术 　　六、酒店员工要树立良好的服务态度 　　七、熟知和自如地运用见面时的礼节　 　第四节　礼貌和礼貌修养 　　一、礼貌 　　二、礼貌修养 　第五节　礼节、礼仪知识 　　一、礼节　 　　二、礼仪 　第六节　树立正确的服务观念 　　一、树立一切从宾客出发的观念 　　二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 　第七节　要有良好的服务意识 　　一、如何认识服务意识 　　二、服务　第一的意识——宾客至上 　　三、一视同仁的意识——来者都是客 　　四、如何做好礼仪礼貌服务 　第八节　员工礼仪礼貌服务守则 第二章　酒店礼貌星级服务用语 　第一节　常用礼貌服务用语 　　一、日常礼貌用语 　　二、门卫、传达用语 　　三、总服务台服务用语 　　四、客房服务用语 　　五、餐厅服务用语 　　　　六、电话总机服务用语 　　七、娱乐健身等服务用语 　　八、桑拿浴美容服务用语 　　九、商品部服务用语 　　十、导游、司机服务用语 　　十一、结账、告别用语 　第二节　服务忌语 　　一、对特体顾客用语及忌用语 　　二、五十句服务忌语 第三章　酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准 　第一节　前厅部礼宾服务规范管理 　　一、迎宾服务 　　二、行李服务 　　三、派送服务 　　四、行李服务工作的管理 　第二节　前厅部员工的素质要求 　　一、必须品行端正、正直 　　二、具有良好的服务意识 　　三、要有敬业乐业精神 　　四、要有流畅的语言表达能力 　　五、要精神饱满、举止得体 　　六、要富有幽默感 第四章　酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准 第五章　酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准 第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准第七章 酒店康乐部星级服务标准第八章 酒店安全保卫部星级服务标准第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪第十章 宗教礼仪常识第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌

本书系统地介绍了酒店服务质量的重要性，礼仪礼貌礼节的基本知识，酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准，端正服务态度，提高服务质量，恪守职业道德，以真正实现优质服务。

本书系统地介绍了酒店礼仪礼貌星级服务标准的基本知识，内容包括：酒店礼貌星级服务用语；酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准；酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准；酒店安全保卫部星级服务标准；酒店涉外迎宾及餐饮礼仪；各国的餐饮、社交礼仪与禁忌等。本书内容全面，讲解通俗易懂，具有很强的实用性。