物业公司规范化管理工作书册

第一章　物业管理概述1H　第一节　物业概述1一、物业的含义1二、物业的性质1三、物业的分类1四、物业管理的特点2五、物业管理的内容3H　第二节　物业公司概述6一、物业服务企业的概念6二、物业服务企业的性质6三、物业服务企业的类型7四、物业服务企业的设立8五、物业服务企业的权利和义务11六、物业服务企业资质管理13第二章　物业公司系统组织及运作设计15

第一章　物业管理概述1H　第一节　物业概述1一、物业的含义1二、物业的性质1三、物业的分类1四、物业管理的特点2五、物业管理的内容3H　第二节　物业公司概述6一、物业服务企业的概念6二、物业服务企业的性质6三、物业服务企业的类型7四、物业服务企业的设立8五、物业服务企业的权利和义务11六、物业服务企业资质管理13第二章　物业公司系统组织及运作设计15H　第一节　组织及运作设计15一、组织架构设计15二、公司管理决策设计17三、物业公司的运作系统 18H　第二节　管理处的运作19一、管理处运作的实施基础19二、管理处的组织架构20三、管理处的内部运作流程21第三章　物业公司治安保卫管理22H　第一节　物业公司治安保卫管理概述22一、治安保卫管理的意义22二、治安管理的方式22三、治安管理的特点22四、治安管理的基本原则23五、做好治安保卫工作的方法24H　第二节　物业公司治安保卫管理岗位职责25一、安保部经理岗位职责25二、安保部主管岗位职责26三、安保部队长岗位职责26四、安保部班长岗位职责26五、保安员岗位职责27六、电视监控保安员岗位职责28七、停车场保安员岗位职责28八、巡逻队队长岗位职责28九、巡逻保安员岗位职责29十、应急分队队员岗位职责29H　第三节　物业公司治安保卫管理制度30一、安全保卫管理制度30二、日常巡查工作规程34三、治安防范管理制度36四、大堂岗位工作规程38五、治安工作汇报制度40六、保安装备交接制度40七、保安员交接班制度41八、巡逻岗位工作规程41九、对讲机的配备、使用管理制度42十、保安人员管理规范43十一、保安员奖罚制度46十二、保安队纪律47H　第四节　物业公司治安保卫管理表格48一、保安员交接班记录表（一）48二、保安员交接班记录表（二）49三、保安班长巡逻签到卡 50四、值班情况记录表50五、来访登记表51六、保安员训练考核评分表51七、治安报案登记表52八、安保部重大事件总结报告53九、失物移交记录表54十、防盗报警对讲电话保养记录表54十一、辖区犬类登记表55十二、防盗网安装统计表55第四章　物业公司消防管理56H　第一节　物业公司消防管理概述56一、消防管理的目的与方针56二、消防管理的意义56三、消防管理的原则56四、消防管理的措施57五、特殊消防管理 58H　第二节　物业公司消防岗位职责59一、消防部主任岗位职责59二、消防助理岗位职责59三、消防部副主任岗位职责60四、消防监控室主任岗位职责61五、消防部值班员岗位职责61六、消防员岗位职责62七、灭火组岗位职责62H　第三节　物业公司消防管理制度64一、物业消防管理制度64二、消防人员管理制度65三、消防中心值班员岗位制度66四、消防控制中心管理制度67五、消防安全检查制度68六、灭火器材管理规定68七、消防设备设施维修保养监管规程69八、消防设备设施临时停用审批手续规定71九、临时动火审批制度72十、消防设备安全操作程序72十一、灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定74H　第四节　物业公司消防管理表格76一、消防巡逻记录表76二、消防演练记录表76三、消防中心值班记录表77四、义务消防员名单78五、灭火器配置统计表78六、班组防火安全自查表79七、消防检查整改通知单80八、消防设备月保养记录表81九、消防设备年保养记录表82十、消防器材/系统维修费用月度汇总表83第五章　物业公司环境与绿化管理84H　第一节　物业公司环境与绿化管理概述84一、物业环境部组织架构84二、物业环境管理的内容84三、物业绿化的意义86四、绿化养护服务的内容和特点87五、绿化系统的种类87六、绿地布置的原则88七、绿地建设的内容89八、做好物业环境与绿化管理的关键管控点90H　第二节　物业公司环境与绿化岗位职责90一、物业环境部职责90二、环境主管岗位职责91三、绿化部主任岗位职责91四、绿化部副主任岗位职责91五、绿化领班岗位职责92六、绿化技术人员岗位职责92七、绿化员岗位职责92八、花圃组员工岗位职责93九、绿地组员工岗位职责93十、绿化服务组员工岗位职责94H　第三节　物业公司环境与绿化管理制度95一、绿化管理制度95二、绿化管理程序97三、绿化养护制度99四、草地保养管理制度100五、盆景保管制度101六、树木花卉管理制度101H　第四节　物业公司环境与绿化管理表格102一、绿化养护记录表102二、绿化养护日检表103三、绿化养护周检表104四、绿化养护月检表105五、绿化清单106六、绿化苗木清单106七、盆景更换验收表107八、绿化喷药记录表107九、绿化工具使用登记表108十、绿化工程施工日记表108十一、绿化工程施工日检查表109第六章　物业公司保洁管理110H　第一节　物业公司保洁管理概述110一、保洁管理的概念110二、保洁管理的意义110三、保洁管理的内容111四、保洁管理的原则111五、保洁管理的措施112六、保洁管理的范围和制度建设113H　第二节　物业公司保洁岗位职责114一、保洁部经理岗位职责114二、保洁部主管岗位职责114三、保洁部领班岗位职责114四、保洁员岗位职责115五、公卫清洁员岗位职责115六、室内清洁员岗位职责116七、室外清洁员岗位职责116H　第三节　物业公司保洁管理制度116一、保洁管理制度116二、日常保洁及检查规定120三、消杀规程及检查规定127四、员工卫生管理准则130五、保洁部考勤规定 131六、清洁卫生外包控制规定131H　第四节　物业公司保洁管理表格133一、环境清洁检查表133二、室外清洁检查表134三、消杀服务记录表135四、消杀服务质量检验表136五、清洁工作日检查表136六、清洁设备、设施清单137七、清洁员岗位安排表137八、清洁工每月评分表138九、电梯清洁卫生职责划分表139十、楼层清洁每周抽查表139十一、地面清洁每周考核表140十二、会议室清洁检查表141十三、清洁质量月总结报告142第七章　物业公司车辆管理143H　第一节　物业公司车辆管理概述143一、车辆管理的概念143二、车辆管理的特点143三、停车场（库）的建设143H　第二节　物业公司车辆管理岗位职责145一、车辆管理部职员岗位职责145二、车辆安全员岗位责任145三、出入口车辆管理员岗位职责145四、车库管理员岗位职责146五、自行车管理员岗位职责146H　第三节　物业公司车辆管理制度147一、辖区内车辆管理制度147二、内部车辆管理制度149三、车辆管理员工作制度151四、门卫车辆管理员工作制度152五、车辆安全管理办法152六、车辆管理员交接班制度154七、对进入停车场车辆的管理规定154八、交通车辆行驶停放管理制度155九、停车场管理制度155十、停车场巡查制度156十一、停车场收费管理作业指导书156十二、停车卡的办理和使用制度159十三、值班室（岗亭）管理规定159十四、对讲机使用管理制度160十五、车辆管理员仪容仪表制度160十六、交通安全管理制度160十七、道口岗工作规程162十八、车场（库）岗工作制度164十九、停车场突发事件应对措施165H　第四节　物业公司车辆管理表格167一、车辆管理日检表167二、车辆管理设备、设施清单168三、出入证发放、收回登记表168四、机动车辆出入登记表169五、停车场收费登记表169六、车位统计汇总表170七、停车场每月收费汇总表170八、停车场收费岗交接班记录表171第八章　物业公司工程管理172H　第一节　物业公司工程管理概述172一、工程管理部的概念172二、工程管理部的工作内容172三、工程管理部的组织架构172四、工程管理部对设备进行维修保养的方法173H　第二节　物业公司工程管理岗位职责174一、工程管理部经理岗位职责174二、工程管理部主管岗位职责174三、运行班长岗位职责175四、维修班长岗位职责175五、运行工岗位职责175六、维修工岗位职责175七、机电管理员岗位职责177八、空调工岗位职责177九、电梯运行司机岗位职责178十、变电室值班员岗位职责178十一、弱电通信维修工岗位职责178十二、强电照明维修工岗位职责179H　第三节　物业公司工程管理制度180一、工程管理部管理制度180二、维修工交接班制度183三、维修报告制度183四、设备日常巡检制度184五、设备日常维修制度184六、管理处工程部水电管理制度185七、空调机房管理制度189八、配电房管理制度190九、制冷、供暖系统操作、保养和维修制度191十、水泵房、地下水池设备操作、保养和维修制度194十一、维修电工操作制度195十二、电梯安全管理制度196十三、避雷针安装制度197十四、设备润滑管理制度197十五、设备事故处理制度198十六、新增设备管理制度199十七、电气机械设备操作制度199十八、改装、移装设备操作制度199十九、转让和报废设备管理制度199二十、业主室内装修验收管理制度200二十一、工程管理部奖罚规定201H　第四节　物业公司设备保障管理表格202一、公共设施维修保养记录表202二、公共配套设施接管验收表203三、设备维修时间表204四、个人领用工具（物品）登记表204五、水泵运行日检表205六、电梯日巡视记录表206七、电梯维修保养月考评表207八、空调运行记录表208九、发电机季度保养记录表209十、返修申请表210十一、防盗报警对讲电话保养记录表211十二、更换电表（水表）记录表211十三、设备（机具）外委维修申请表212十四、设备保养计划表213十五、设备事故报告单214十六、工程验收报告表215十七、业主室内装修工程验收表215十八、房屋设施维修保养记录表216十九、房屋设施维修保养计划表216第九章　物业公司人力资源管理217H　第一节　物业公司人力资源管理概述217一、人力资源管理的概念217二、物业公司人力资源部组织结构217三、物业公司人力资源部职责217四、人力资源管理流程218五、物业人力资源规划220H　第二节　物业公司人力资源管理岗位职责220一、人力资源部经理岗位职责220二、人力资源部主管岗位职责221三、人力资源部专员岗位职责221四、培训主管岗位职责221五、培训专员岗位职责222H　第三节　物业公司人力资源管理制度222一、员工聘用制度222二、薪资管理制度224三、基本薪资制度227四、员工培训办法230五、员工工作证、卡管理制度233六、员工休假与考勤管理制度233七、绩效评估管理办法236八、员工奖励制度240九、员工处罚制度242十、员工离职管理规定243十一、外驻员工管理办法244十二、员工提案管理规定245H　第四节　物业公司人力资源管理表格247一、员工招聘申请表247二、应聘人员登记表248三、员工聘用通知单249四、员工上岗登记表249五、员工考勤表249六、员工月度考勤汇总表250七、员工请假申请单250八、员工培训记录表251九、（半）年度/月度培训计划表251十、员工加班申请表252十一、员工奖惩登记表253十二、员工绩效评估表253十三、人事变动申请表254十四、人员调动申请单255十五、人事资料记录表255十六、员工人事资料卡256十七、员工离职交接清单257第十章　物业公司行政管理258H　第一节　物业公司行政管理概述258一、行政管理的特点258二、物业行政的职责258三、日常行政事务管理259四、会议管理260五、公共关系管理262六、文书档案管理264七、后勤管理265H　第二节　物业公司行政管理岗位职责267一、行政部主任岗位职责267二、行政部副主任岗位职责268三、行政部文员岗位职责268四、行政助理兼采购员岗位职责268五、前台岗位职责269六、库房管理员兼文员岗位职责269七、办公用品管理员岗位职责269八、打字、复印员岗位职责270H　第三节　物业公司行政管理制度270一、来访接待制度270二、工作服管理制度271三、节假日和干部值班制度272四、服务质量监督热线管理规定273五、库房钥匙管理规定274六、材料出入库管理制度274七、办公用品管理制度275八、物品领用制度276九、印信管理制度277十、文件管理制度279十一、档案管理制度282十二、文印室管理制度284十三、网络使用管理制度285十四、电子邮件管理制度286十五、会议管理办法287十六、宴请接待制度288十七、出差管理制度290十八、保密管理制度292十九、员工保密纪律293二十、财产管理制度294H　第四节　物业公司行政管理表格295一、接待安排表295二、会议记录表296三、员工出差申请单297四、办公用品申购单298五、办公用品领用单299六、印章使用申请单299七、印章使用登记簿300八、文件归档登记表300九、资料归档登记表301十、档案借阅登记表301十一、卫生状况检查表302十二、员工住宿花名册302十三、高级职员宿舍公物配置登记表303第十一章　物业公司财务管理304H　第一节　物业公司财务管理概述304一、物业财务管理的内容304二、物业财务部职责304三、提高财务人员的素质304四、做好物业管理费的核算工作305五、抓好物业收费工作306六、加强财务监督307H　第二节　物业公司财务管理岗位职责307一、财务部经理岗位职责307二、财务部会计员岗位职责308三、财务部分户结算员岗位职责308四、财务部现金出纳员岗位职责308五、统计员岗位职责308六、收费员岗位职责308七、资产核算员岗位职责309八、资金主管岗位职责309九、工资核算员岗位职责310H　第三节　物业公司财务管理制度311一、财务管理规定311二、公司预算管理制度313三、财务计划管理制度316四、公司财产管理制度317五、资金使用制度319六、借款制度319七、费用报销管理规定320八、服务收费标准作业程序 321九、出纳作业制度323十、支票管理制度325十一、发票、收据管理办法326十二、现金、银行存款管理制度328十三、差旅费开支制度329十四、物业维修基金管理制度330十五、管理处收支管理规定331十六、会计档案管理制度332十七、保险柜管理制度334H　第四节　物业公司财务管理表格335一、年度预算统计表335二、管理费用预算分配表336三、管理费预收金备查簿337四、应收管理费明细表337五、管理费欠费统计分析表338六、管理费收缴情况表339七、应收电费明细表339八、年度水费统计表340九、发票领用登记表341十、转账支票使用明细表341十一、公共设施维修费用统计表342十二、会计档案查阅登记簿342第十二章　物业公司服务中心管理343H　第一节　物业公司服务中心管理概述343一、服务中心的工作内容343二、业主投诉的处理344H　第二节　物业公司服务中心岗位职责347一、服务中心经理岗位职责347二、服务中心主管岗位职责347三、服务中心主任岗位职责348四、服务中心副主任岗位职责348五、服务中心前台接待员岗位职责349六、服务中心文员岗位职责349七、服务中心管理员岗位职责349H　第三节　物业公司服务中心管理制度350一、服务中心管理规定350二、服务中心工作人员服务规范352三、便民服务制度356四、服务中心值班规定356五、业主有偿维修及回访工作规程357六、物业服务费（管理费）收费工作规程357七、拖欠费用催缴作业指导书358八、业主意见征询工作规程359九、业主来电来访接待工作规程359十、业主档案管理规定360十一、住户投诉处理办法361十二、服务中心回访制度363十三、业主（住户）搬出物品管理规定364H　第四节　物业公司服务中心管理表格365一、业主/用户入住登记表365二、业主/用户情况登记表366三、租户入住业主授权书367四、业主/用户入住验收记录表368五、物业接管钥匙移交明细表368六、车位使用费催缴通知单369七、住户报修记录表369八、业主/用户装修申请表370九、业主/用户动火作业申请表371十、放行条371十一、业主/用户非办公时间加班登记表372十二、业主/用户迁出调查表373十三、业主/用户投处理登记表374十四、受理投诉记录表375十五、走访业主/用户信息反馈表376十六、业主/用户满意率统计表377第十三章　物业公司社区文化管理378H　第一节　物业公司社区文化管理概述378一、社区及社区文化的概念378二、社区文化的内容378三、社区文化组织策略379四、社区文化建设的功能380五、社区文化建设的原则381六、社区文化建设的方法383H　第二节　物业公司社区文化管理岗位职责384一、社区文化部工作职责384二、社区文化部部长岗位职责384三、社区文化主管岗位职责384四、社区文化管理员岗位职责385五、健身房主管岗位职责385六、健身房服务员岗位职责386H　第三节　物业公司社区文化管理制度386一、社区文化工作制度386二、社区文化活动工作规范388三、社区图书室管理制度391四、社区电子阅览室管理制度391五、社区文化活动室管理制度392六、社区文娱场所管理制度392H　第四节　物业公司社区文化管理表格393一、活动设备、设施清单393二、社区活动计划申报表393三、社区活动登记表394四、文娱活动中心有偿服务登记表394五、社区文化活动计划表395参考文献396附录（见光盘）附录一：国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知附录二：物业管理企业资质管理办法中华人民共和国建设部令附录三：中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知附录四：中华人民共和国物权法附录五：物业管理条例附录六：国务院关于修改《物业管理条例》的决定

本书从物业管理实际出发，全面阐述了物业管理的理论与操作流程。本书框架设计科学合理，囊括了物业管理的各个方面，每篇均以概述起纲，而后是岗位职责及工具类的制度与表格，诸多精华内容有机地融为一体。并切实考虑了物业管理工作的可操作性和实用性，以求最大限度地满足物业公司在制度建设及实际工作中的需要，提高物业管理者的管理水平。　　本书在上版的基础上进行了修订，修订后的内容更具有操作性和实用性，旨在打造一本真正意义上的物业规范化管理实用手册，是物业管理人员及相关专业人员必备的集培训、查询、应用、参考等多种功能于一体的实用案头工具书。

物业管理人员案头必备的集应用、培训、查询、参考等多种功能于一体的实用工具书提升物业从业人员的综合素质，提升物业管理技能和水平细化、规范的岗位职责、管理制度及工作表单专业、系统的理论知识、工作流程及工作方案