客服管理工具箱

前

言第1章?客服团队建设的工具与方法 1客服团队的建设与管理，是企业发展必不可少的要素。从明确规划团队职能，到建立灵活高效的组织结构，再到合理分工、因事设岗、人员配备以及对客服人员的协调管理等，管理者都需要借助一系列有效的管理工具来开展团队建设活动，以取得事半功倍的效果。

1.1?团队规划——界定并细化客服部的职能 2

1.2?扁平化组织——因事设岗，实现灵活反应 7

1.3?角色定位——明确岗位责任，推进自主管理 11

1.4?战略面试法——把握好招聘的大方向 14

1.5?半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节 19

1.6?规范化管理——树立团队管理的规则意识 24

1.7?热炉法则——及时纠正团队中的违规行为 28

1.8?团体效应——强化积极的团队工作氛围 30第 2章?客服人员培训工具与方法 35为了提升客服人员的知识技能水平，以更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，需要对客服人员进行有目的、有计划的培训。为了增强培训效果，管理者应采取正确的培训方

前

言第1章?客服团队建设的工具与方法 1客服团队的建设与管理，是企业发展必不可少的要素。从明确规划团队职能，到建立灵活高效的组织结构，再到合理分工、因事设岗、人员配备以及对客服人员的协调管理等，管理者都需要借助一系列有效的管理工具来开展团队建设活动，以取得事半功倍的效果。

1.1?团队规划——界定并细化客服部的职能 2

1.2?扁平化组织——因事设岗，实现灵活反应 7

1.3?角色定位——明确岗位责任，推进自主管理 11

1.4?战略面试法——把握好招聘的大方向 14

1.5?半结构化访谈——深入了解应聘者的关键细节 19

1.6?规范化管理——树立团队管理的规则意识 24

1.7?热炉法则——及时纠正团队中的违规行为 28

1.8?团体效应——强化积极的团队工作氛围 30第 2章?客服人员培训工具与方法 35为了提升客服人员的知识技能水平，以更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务，需要对客服人员进行有目的、有计划的培训。为了增强培训效果，管理者应采取正确的培训方法并合理地使用培训工具。

2.1?胜任力模型——有效测试客服人员的工作能力 36

2.2?短板管理——及时提升弱项，实现全面提高 39

2.3?接受理论——确保培训信息的有效传达 42

2.4?情绪调节——提升客服人员的情绪管理能力 46

2.5?在岗培训——在工作中不断学习和改进 49

2.6?自我谈话——培训客服人员心态调整的能力 52

2.7?暗示效应——通过期望促使客服人员不断进步 55

2.8?自我挑战——发挥潜能，不要给自己设限 59第 3章?优化绩效管理的工具与方法 65管理者需要结合客服人员的工作绩效情况进行客服部的日常管理，客服人员也需要根据绩效考核情况分析不足，找到自我提升的方向。因此，管理者需要借助一些优化绩效管理的工具和方法，与客服人员在目标以及目标实现方面达成共识，促进客服人员绩效水平的提升。

3.1?KPI管理——有效管理客服日常工作 66

3.2?波卡纠错——审视细节，改进工作流程 70

3.3?神秘客户法——准确掌握一线客服质量 74

3.4?PDCA循环——循序渐进提高客服水平 77

3.5?目标分解——有效分解，完成较高目标 80

3.6?物质激励——有效激励，保障工作热情 83

3.7?德西效应——精神激励，提高工作动力 87

3.8?标杆效应——树立榜样，发挥示范效应 90第 4章?与客户沟通的工具与方法 95客服人员最主要的工作就是与客户沟通。而影响沟通效果的关键因素，除了沟通内容之外，还有沟通方式的选择。掌握高效的沟通工具和方法，有助于客服人员在与客户的交流、劝说、谈判等活动中掌握主导权，从而提高客户的满意度。

4.1?首因效应——给客户留下完美的第一印象 96

4.2?自行车模型——建立专业的客服体系

99

4.3?DIPADA模式——实施规范化的销售流程 104

4.4?FAB法则——给客户一个购买的理由 109

4.5?设身处地倾听法——摸准客户的脉搏 113

4.6?封闭式提问——把握交谈的主导权 116

4.7?迂回战术——巧妙化解客户的拒绝 120

4.8?六次促成法——坚持不懈，直到胜利 122第 5章?售后服务的工具与方法 127售后服务的水平直接影响着客户对企业产品乃至企业形象的评价。因此，管理者应从售后服务战略的制订、售后服务流程的优化和细化、客户等待的处理、突发事件的处理、服务质量的管理、服务品牌的建设等方面着手，有效地指导客服人员开展工作，满足客户的需求，实现客户满意度最大化，提高企业的信誉和市场影响力。

5.1?服务金三角——制订行之有效的全员客服战略 128

5.2?等待管理——让客户感受到服务的快捷和便利 131

5.3?服务蓝图——规范售后服务的流程与细节 134

5.4?同步管理——让客户与你志同道合 138

5.5?应急预案——主动管控客服中的突发事件 142

5.6?RATER指数——全方位提升客服的质量 147

5.7?品牌效应——打造独特的客服品牌 150

5.8?边际效用原理——与客户长期保持友谊 155第 6章?处理客户投诉的工具与方法 159不管客户投诉原因何在，如果处理不当，便会导致客户的满意率下降，甚至出现大量客户的流失。如果企业能重视客户的投诉，用科学的工具、正确的方法、真诚的态度来处理投诉，不仅能够消除客户的抱怨，还会因此而提升客户对企业的忠诚度。

6.1?抱怨冰山——感谢客户的忠诚投诉

1606.2?霍桑效应——积极面对客户的抱怨 163

6.3?服务补救——让客户投诉在第一时间平息 165

6.4?灵活授权——明确客服人员处理投诉权限 169

6.5?IANAR过程——切实解决客户投诉的核心问题 171

6.6?近因效应——持续改善，让客户转变态度 173

6.7?凯西定律——坚定积极、热情服务的信心 176第 7章?客户信息管理的工具与方法 179客户信息管理主要包括客户信息的收集、评估、分析以及管控等环节。有效地掌握并管理客户信息，并据此改善产品或服务，能提高客户的满意度和忠诚度，进而提升企业竞争力。因此，客服人员就需要借助一些工具和方法，有针对性地收集、梳理客户信息，更好地了解客户与服务客户。

7.1?问卷调查法——有的放矢地获取客户信息 180

7.2?5W2H法——全面掌握客户的重要信息 184

7.3?6C法则——评估客户资信并分级管理 187

7.4?客户数据库——客户信息一体化管控 190

7.5?客户满意度——充分重视客户意见 194

7.6?客户效用模型——测评并全面提高服务的有效性 199

7.7?客户忠诚度——与客户建立长久的伙伴关系

202第 8章?提升客户价值的工具与方法 207客户在购买产品或服务时，会不自觉地将自己的付出与产品或服务带给自己的回报进行对比。如果感觉不值，就会不再信赖这一品牌或企业；反之，则会因满意而成为该品牌或企业的忠实客户。因此，企业需要运用一系列提升客户价值的工具和方法，以保证从产品或服务的设计、销售到售后服务，都让客户觉得物有所值。

8.1?ADP模型——切实提高产品和服务的含金量 208

8.2?情感价值链——让客户自愿购买你的产品 212

8.3?SWOT分析——不断明确自身的市场定位 215

8.4?80/20法则——以结果为导向，优化客服资源配置 218

8.5?七步营销理论——把握客户购买的普遍规律 220

8.6?蝴蝶效应——完善销售过程的每一个细节 225

8.7?ABCD管理——为客户提供层级式服务 228

8.8?CLEED法则——不断刺激客户的合作欲望 231第 9章?优化客户关系的工具与方法 235客户是企业的生命线。只有实现客户关系的最优化，企业才可能实现利润最大化。而优化客户关系，则要求企业能够运用一系列的工具和方法，把握客户的需求，以最快的速度为客户提供最优的产品或服务，这样才能达到吸引客户、维持客户的目的。

9.1?客户关系管理——以战略的高度，优化客服工作 236

9.2?Servqual模型——增加新客户，留住老客户 239

9.3?CCPR法——让客户切身感受到人性化的关怀 242

9.4?强化服务理念——给客户一个响亮的服务承诺 245

9.5?内部服务——让员工愿意，客户更满意 247

9.6?六西格玛管理——不断提升客服质量 250

9.7?呼叫中心——建立并完善一站式服务平台 253

9.8?CRM系统——实现客户关系管理的智能化 256参考文献 262后　　记 263

       
本书全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地剖析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。