汽车4S店销售顾问培训手册

专题一 汽车销售顾问基础知识第一节 汽车专业知识一、汽车分类二、17位车辆识别代码（VIN规则）三、发动机基本构造及工作原理四、底盘基本构造及工作原理五、汽车重量参数六、汽车尺寸参数七、汽车性能参数八、汽车常用术语九、汽车新术语第二节 合同法规知识一、合同文本格式拟订二、合同的领用管理三、合同的填写签订四、合同条款内容规定五、合同的变更、解除六、客户名称变更的规定第三节 消费信贷知识一、信贷的含义与特征二、消费信贷的含义与特征三、消费信贷的种类四、汽车消费信贷种类五、我国汽车消费信贷的贷款类型六、汽车消费信贷贷款的还款方式第四节 车辆保险知识一、车险构成二、险种种类三、保险金额限额和赔偿限额专题二 汽车销售顾问基本礼仪第一节 销售顾问个人礼仪一、着装礼仪二、坐姿礼仪三、站姿礼仪四、行姿礼仪五、蹲姿礼仪六、微笑礼仪第二节 销售顾问工作礼仪一、握手礼仪二、电话礼仪三、名片礼仪四、引导客户礼仪五、交谈礼仪六、递送饮料或茶点礼仪七、资料递送礼仪八、送别客户礼仪九、车辆乘坐礼仪专题三 展厅汽车销售标准流程第一节 售前准备一、知识素养准备二、仪容仪表准备三、销售工具准备第二节 集客活动一、了解漏斗原理二、潜在客户开发与意向促进三、潜在客户开发步骤第三节 客户接待一、客户看车时应对要点二、客户心理分析三、展厅客户接待四、客户电话接待第四节 需求分析一、需求分析的含义二、需求分析流程的解析三、学会提问四、学会倾听五、需求分析操作技巧六、不同类型客户分析应对第五节 车辆介绍一、做好准备工作二、六方位绕车介绍三、FAB介绍法（特征利益法）第六节 试乘试驾一、试乘试驾概述二、试乘试驾准备事项三、店面试乘试驾第七节 议价成交一、客户异议类型二、异议产生原因三、处理客户异议准备四、对待客户异议的态度五、处理客户异议的原则六、客户异议处理步骤七、价格协商的操作技巧八、成交促成方法九、签订合同第八节 新车交车一、交车前二、交车中三、交车后第九节 跟踪回访一、销售顾问跟踪回访二、客户关系部跟踪回访专题四 汽车销售实战情景话术第一节 诱导话术【情景再现】获得潜在客户资料【情景再现】巧妙应对客户的拒绝【情景再现】当客户要求介绍产品时【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时第二节 展厅接待话术【情景再现】新客户接待【情景再现】老客户接待【情景再现】销售正题导入【情景再现】客户的购车背景【情景再现】客户需要解决的问题【情景再现】客户解决问题的欲望第三节 产品展示话术【情景再现】产品展示前【情景再现】产品展示【情景再现】六方位绕车介绍【情景再现】激发客户的占有欲望第四节 试乘试驾话术【情景再现】试乘【情景再现】试启动【情景再现】试起步【情景再现】试隔音【情景再现】试提速【情景再现】试刹车【情景再现】试转弯【情景再现】试悬挂【情景再现】试顿挫感【情景再现】试驾过程第五节 客户异议话术【情景再现】价格异议【情景再现】异议避免【情景再现】有效消除异议第六节 成交话术【情景再现】成交控制【情景再现】要求客户成交【情景再现】客户满意而归第七节 交车话术【情景再现】热情交车【情景再现】清晰服务事项与流程第八节 跟踪服务话术【情景再现】服务事项提醒【情景再现】征询客户意见【情景再现】持续开发客户需求第九节 投诉处理话术【情景再现】缓和客户态度【情景再现】找出问题根源【情景再现】提出解决方案【情景再现】从客户投诉到客户忠诚第十节 二手车置换【情景再现】应对客户咨询【情景再现】结合置换应对展厅接待【情景再现】为客户介绍置换业务附录 销售顾问日常工作使用工具工具01：销售顾问日报表工具02：来店邀请函工具03：有望客户等级推进表工具04：试驾预约记录表工具05：试驾登记表工具06：客户现场满意度调查表工具07：来店（电）客户登记表工具08：客户信息记录卡工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）工具10：客户洽谈卡工具11：试驾协议书工具12：试乘车辆检核表工具13：报价单工具14：购车协议书工具15：售前检查证明（PDI）工具16：车辆结算清单工具17：交车确认表工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）工具19：销售漏斗管理表工具20：营销活动月报表工具21：客户流量时间段统计分析表工具22：客户信息来源数据分析表工具23：意向车型比例分析表参考文献

　　作为汽车销售顾问，不仅需要汽车方面的专业知识，还需要较高的综合素质。汽车销售的流程、方法、技巧等与传统销售方法存在本质上的差异，没有经过专业的训练，是不会成功的。因此，《汽车4S店销售顾问培训手册》从汽车销售顾问基础知识、汽车销售顾问基本礼仪、展厅汽车销售标准流程、汽车销售实战情景话术四个角度对汽车销售进行了全面系统的介绍。　　《汽车4S店销售顾问培训手册》可作为汽车4S店销售顾问的参考用书，也可作为汽车职业培训院校、培训机构和企业内训的职业教材。