顾客满意、顾客忠诚和消费情感

第1章引言

1.1顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究背景

1.2顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究意义

1.3顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究主题、创新点及研究框架

第2章顾客满意、顾客忠诚和消费情感的文献回顾

2.1对顾客消费情感的相关研究综述

2.2对顾客满意的相关研究综述

2.3对顾客忠诚的相关研究综述

2.4对顾客满意、顾客忠诚和消费隋感之间关系的相关研究综述

2.5顾客满意、顾客忠诚和消费情感的进一步研究空间

第3章顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究模型与理论假设

3.1顾客满意、顾客忠诚和消费情感的概念模型

3.2顾客满意、顾客忠诚和消费情感的理论假设

第4章顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究方法和设计

4.1结构方程模型分析方法

4.2顾客满意、顾客忠诚和消费情感的问卷设计

4.3顾客满意、顾客忠诚和消费情感的数据分析方法

4.4顾客满意、顾客忠诚和消费情感的预调查研究

4.5顾客满意、顾客忠诚和消费情感正式调查问卷与结构方程模型

第5章顾客满意、顾客忠诚和消费情感的实证研究与数据分析

5.1顾客满意、顾客忠诚和消费情感正式调查的实施过程

5.2顾客满意、顾客忠诚和消费情感正式调查的描述性统计及验证性因子分析

5.3正面消费隋感、负面消费情感的相关性分析

5.4顾客满意、顾客忠诚和消费情感的结构模型分析

5.5关于顾客满意、顾客忠诚和消费情感研究结果的讨论

第6章结论

6.1顾客满意、顾客忠诚和消费情感的研究结论

6.2本研究的主要贡献

6.3本研究的局限性和未来的研究方向

参考文献

附录一概念标示符号

附录二预调研调查问卷

附录三正式调研调查问卷

　　本书为“金木棉学术文丛”之一，以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型。　　在当代竞争环境下，促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本书以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型，并以超市行业为实证研究对象，利用结构方程模型分析方法对所设定的模型进行分析，结果表明，模型对数据有较好的拟合优度，证明了基于顾客消费情感的角度解释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性。