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第1部分　电话营销和销售帮助企业获得更多利润　1

第1章　电话营销和销售帮助企业获得更多利润　3

.电话营销和销售的区别　9

.企业在销售和销售管理中面临的主要问题　4

.运用电话销售可以解决这些问题　8

.典型的电话销售模式　9

.电话销售是交易型销售还是顾问型销售　12

.所有企业都适合使用电话营销和销售　13

.引进电话营销和销售可分两步走　14

第2章　电话营销和销售的六个关键成功因素　15

.准确定义目标客户　15

.准确的营销数据库　15

.良好的系统支持　16

.各种媒介的支持　16

.明确的、多方参与的电话销售流程　17

.高效专业的电话销售队伍　17

第3章　电话营销职能为销售活动打好基础　19

.建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能　20

.获取各种信息　21

.获取销售线索　22

.组织研讨会和会议　23

.直邮属于电话营销职能　24

第2部分　电话销售职能　25

第4章　电话销售所面临的挑战　27

.最大的挑战在于建立信任关系　27

.电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍　30

第5章　以客户为中心的电话销售流程　33

.案例1　一个电话完成笔记本电脑的销售　33

.客户决策的六个心理步骤　36

.电话销售的六个步骤　38

.电话销售的流程　40

.以客户为中心的销售流程中的重点　40

第6章　充分的准备使电话销售人员更易达成目标　47

.明确电话销售人员和客户各自的电话目的　48

.明确电话销售人员和客户各自的电话目标　48

.案例2　客户打电话来，要订购30台笔记本电脑　50

.案例2(续)　如何做准备：准备电话目的和电话目标　50

.为达到目标所必须问的问题　51

.设想电话中可能发生的事情并做好准备　52

.设想客户可能会提到的问题并做好准备　53

.准备所需资料　54

.最重要的准备：积极的态度　55

第7章　给客户留下深刻印象的开场白/问候语　59

.开场白的5个部分　59

.礼貌而有吸引力的问候语　61

.实践练习1　如何进行电话前的准备　62

第8章　探询客户需求是电话销售的核心之一　65

.对客户需求的理解　65

.潜在的需求和明确的需求　66

.探询客户需求的关键是提出高质量的问题　68

.案例3　通过探询转变决策标准，从而扭转形势　73

.实践练习2　如何探询客户需求　76

第9章　根据客户需求有针对性地推荐企业的产品　77

.有用的概念：USP和UBV　77

.推荐产品的时机　78

.推荐产品的3个步骤　79

.案例2(续)　有针对性地推荐产品　81

.实践练习3　尽快熟悉你的USP对客户的好处　82

第10章　客户可能的反应及处理模式　83

.最好是接受电话销售人员的建议　83

.客户拖延做决策　83

.实践练习4　当客户拖延做决策时　84

.客户对电话销售人员的建议不太感兴趣　85

.实践练习5　当客户对电话销售人员的建议不太感兴趣时　85

.客户不太信任电话销售人员　86

.实践练习6　当客户不太信任电话销售人员时　87

.客户对电话销售人员的话有误解　87

.实践练习7　当客户对你的话有误解时　88

.电话销售人员无法满足客户的某一具体需求　88

.实践练习8　当你无法满足客户的某一具体需求时　89

第11章　电话结束时一定要达成目标　91

.在电话中发现购买信号　91

.达成协议的三个步骤　92

.达成协议时的必备条件：MAN　94

.达成协议常用语　94

.向客户表示感谢　95

第12章　千万不可忽视跟进工作　97

.对不同类型客户采取不同的跟进策略　97

.判断客户的真实情况　101

.等待客户决策要有耐心　101

.运用电子邮件与客户保持长期、有效的联系　102

.从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆　102

.案例4　从满意的客户那里获得推荐　103

第13章　如何接听电话　105

.随时准备接听电话　105

.谁在给电话销售人员打电话　107

.两种客户、两种策略、两种不同的技巧　108

.转接电话　108

.第一时间判断对方的性格类型　109

.既然来了，就要抓住客户　110

第14章　如何打呼出电话　111

.寻找销售线索的Outbound Call流程图　112

.首先应知道是谁负责自己所销售的产品　112

.可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈　115

.判断该客户是否是合格的目标客户　115

.当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求　116

.需要明确下一步计划　116

.需要再次确认客户的联系方式，尤其是电子邮件地址　116

.真诚感谢　117

.录入数据库并跟进　117

.Outbound Call的组织　117

第15章　扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩　119

.扩大销售提高单个产品的价值　119

.交叉销售带动其他产品的销售　121

第16章　优质服务使客户更忠诚　123

.案例5　处理客户投诉时的两种方法和两种结果　123

.处理客户投诉的流程　126

.实践练习9　处理客户的不满　127

.服务过程中应保持耐心　128

第3部分　良好的电话沟通技巧使电话销售人员更受欢迎　129

.为什么要进行沟通　129

.案例6　客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗　130

第17章　提升在电话中的感染力　133

.有效运用声音感染力　134

.有效运用措辞感染力　137

.用身体语言影响声音感染力　140

.实践练习10　提高你的声音感染力　140

第18章　与客户建立融洽关系　143

.人的性格特征　144

.理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰　145

.在电话中识别客户的性格特征　153

.赞美对方是电话沟通中的润滑剂　155

.兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试　156

.实践练习11　你是老鹰，孔雀，鸽子，还是猫头鹰型的人　157

第19章　提问能力与销售能力成正比　161

.开放式问题和封闭式问题　161

.提问技巧　162

.实践练习12　练习你的提问技巧　167

第20章　积极倾听技巧　169

.积极倾听意味着澄清、确认和回应　169

.案例7　倾听技巧的运用　170

.积极倾听的注意事项　170

.实践练习13　学习如何积极倾听　172

第21章　同理心拉近与客户的距离　175

.实践练习14　向客户表达同理心　176

第22章　主动确认才能理解无误　177

.实践练习15　不同情况应运用不同的确认方法　178

.六种沟通技巧总结　178

.通过分析案例1，熟悉相关技巧的应用　179

第4部分　相关事宜　185

第23章　电话销售人员的关键成功因素　187

.一定要成为产品应用专家　187

.沟通能力不可或缺　188

.自我激励使电话销售人员保持活力和热情　188

.协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余　188

.案例8　已与客户约好面谈时间，但客户临时更改　189

.从战略的角度进行客户管理　191

.电话销售是建立人际关系的很好方法　195

.善于运用六大助手　196

.电话销售人员的时间管理是一大难题　198

.电话销售人员需要接受良好的培训　198

第24章　解决电话销售中的疑难问题　201

.如何安排与客户面谈　201

.案例9　客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，该怎么办　202

.如何面对“态度恶劣”的客户　206

.如何与一无所知的客户打交道　207

.如何面对学识渊博的客户　208

.如何面对没完没了的客户　208

.如何判断客户是否在听自己讲　209

.如何判断客户对电话销售人员和其公司的态度　209

第25章　电话销售的要点总结　211

.打电话前的准备　211

.打电话给客户时　211

.打电话时的规则　213

第5部分　附录　217

.电话销售常用工具　219

.电话销售技巧培训中的角色扮演案例　226

.电话销售技巧测试题　232

.电话沟通技巧测试题　236

案例 某电信公司电话销售培训项目　247

词汇表　251

　　　本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读，可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员及学者的参考资料。　　　随着呼叫中心(Call Center)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业对这种销售模式感兴趣，纷纷开始尝试。　　本书系统介绍了电话营销和销售的特点、优点和流程，电话销售的技巧，给出了电话销售人员需要使用的实用工具和表格，并列举了大量实战案例，使理论与实践有机结合，读者可以即学即用，具有很强的指导性和可操作性。