赢得回头客

前言

1.你是怎么看待自己的？

2.摘掉有色眼镜

3.重复谈话中的关键点

4.拥有网络智慧

5.警惕精神休克

6.冲破语言的隔阂

7.为客户理顺思路

8.选择谈话的深入程度

9.应对抱怨的客户

10.解决与同事的冲突

11.成为客户最好的朋友

12.明确客户的需求

13.恰当地提出意见

14.改变对客户的错误反应

15.评估自己的服务水准

16.检查电子邮件中的错误

17完美服务品质的核心

18.收集反馈的价值

19.了解“大众开心果”型的人

20.提供更完美的服务

21.处理客户的抱怨

22.选择恰当的培训公司

23.培养“擅听.的好习惯

24.创造学习的环境

25.最大限度地发挥电话留言的作用

26.使服务保持活力的会议

27.你为什么会紧张？

28.学会抱怨的技巧

29.你的压力有多大？

30.量化你的服务

37.如何应对无礼的客户

32.肢体语言的魅力

33.全力帮助情绪失控的客户

34.窗口理论

35.与客户保持和谐关系

36.是什么转移了你的注意力？

37.如何与.激情四射的说服者.相处

38.赞美的艺术

39.站在对方的立场考虑问题

40.在正确的时间问正确的问题

47.如何弥补服务中的失误

42.重新评估自己的服务水平

43.改变看待问题的视角

44.尊重“强势有力.型的人

45.认可

46.说“我”而不是“你”

47.拒绝的艺术

48.适度承诺

49.强化服务意识

50.工作风格

51.积极地面对客户

52.调整应答电话时的声音

53.客户服务外包的利弊

54.像对待客户那样对待你的同事

55.接电话的学问

56.以服务促销售

57.了解“解决问题”型的人

58.影响力

59.以身作则

60.设计工作方法预案

前言

在当今这个全球一体化、高速度、快节奏、高科技的商业时代，大多数业界巨头和中小企业都已充分认识到，企业的生存和发展在很大程度上取决于其服务质量（包括在线服务和离线服务）的优劣。相信《赢得回头客》一书，能帮助你应对工作中的繁杂压力，成为你塑造并培养优秀服务风格的好帮手，同时，本书将启迪你摸索出一条让客户对你更忠实、更信赖的道路，书中的成功经验对你处理好与各种类型的客户和同事的关系定将有所借鉴。

本书汇集了包括全球财富500强企业、世界各地的中小公司、中小企业在内的多方实用经验和建议，可以供主管、雇员在内的所有客户服务从业者参考。客户服务从业者需要频繁地与部门内外的客户进行电话、电子邮件及面对面的交流，希望通过阅读本书，能帮助你掌握处理客户服务问题的基本技能，为你的客户及同事提供最为到位的服务。

　　赢得回头客的60条成功法则，《财富》500强公司已广为采用。本书能帮助你应对工作中的繁杂压力，成为你塑造并培养优秀服务风格的好帮手，同时，本书将启迪你摸索出一条让客户对你更忠实、更信赖的道路，书中的成功经验对你处理好与各种类型的客户和同事的关系定将有所借鉴。本书汇集了包括全球财富500强企业、世界各地的中小公司、中小企业在内的多方实用经验和建议，可以供主管、雇员在内的所有客户服务从业者参考。客户服务从业者需要频繁地与部门内外的客户进行电话、电子邮件及面对面的交流，希望通过阅读本书，能帮助你掌握处理客户服务问题的基本技能，为你的客户及同事提供最为到位的服务。　　多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为主导的环境中生存和发展，注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明，争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍！　　《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。　　书中的建议来自于《财富》500强企业、小企业和企业家。对于那些通过电话、电子邮件或面谈与内部或外部客户频繁接触的人而言，这是一本必读书。你能从中学到建立让客户与员工都满意的服务型伙伴关系的必要技巧。这些技巧包括：　　设法拉近与客户的关系。　　通过主动服务挣得忠诚分。　　了解客户关注的核心问题。　　学会客服过程中最有力量的两句话。　　本书适合对象：所有从事客户服务工作的客户服务人员、销售人员、营销人员。