金融职业道德与服务礼仪

第一章　道德与法律

第一节　道德的一般原理

一、道德的概念与本质

二、道德的功能和社会作用

第二节　法律的一般原理

一、法律的概念和本质

二、法律的职能和作用

三、社会主义法律与道德的关系

四、法治与德治

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第二章　金融职业道德

第一节　职业道德

一、职业道德的含义

第一章　道德与法律

第一节　道德的一般原理

一、道德的概念与本质

二、道德的功能和社会作用

第二节　法律的一般原理

一、法律的概念和本质

二、法律的职能和作用

三、社会主义法律与道德的关系

四、法治与德治

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第二章　金融职业道德

第一节　职业道德

一、职业道德的含义

二、职业道德的特征与作用

三、职业道德基本规范

四、社会主义职业道德的一般要求

第二节　金融职业道德概述

一、金融职业道德的形成和发展

二、金融职业道德的特点和基本规范要求

三、金融职业道德建设

四、社会主义金融职业道德素质的养成

第三节　银行职业道德

一、银行业从业人员职业操守概述

二、银行业从业基本准则

三、银行业从业人员与客户

四、银行业从业人员与同事

五、银行业从业人员与所在机构

六、银行业从业人员与同业人员

七、银行业从业人员与监管者

八、附则

第四节　保险职业道德

一、保险职业道德概述

二、保险职业道德的基本规范

第五节　证券职业道德

一、证券职业道德规范概述

二、证券从业人员职业道德规范

三、证券从业人员的行为准则

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第三章　礼仪概述

第一节　礼仪与修养

一、礼仪的含义

二、礼仪的特性

三、礼仪与修养

第二节　礼仪的起源及演变

一、礼仪的萌芽时期(公元前5万年-公元前1万年)

二、礼仪的草创时期(公元前1万年-公元前22世纪)

三、礼仪的形成时期(公元前21世纪-公元前771年)

四、礼仪的发展、变革时期(公元前770-公元前221年，东周时期)

五、礼仪的强化时期(公元前221-公元1796年)

六、礼仪的衰落时期(1796-1911年)

七、现代礼仪时期(1911-1949年，民国时期)

八、当代礼仪时期(1949年至今)

第三节　现代礼仪的功能与原则

一、现代礼仪的功能

二、现代礼仪的原则

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第四章　金融从业人员个人礼仪

第一节　个人礼仪概述

一、个人礼仪

二、个人礼仪的作用

三、加强个人礼仪的培养与实践

第二节　仪容仪表礼仪

一、个人仪容仪表的概念

二、金融行业个人仪容仪表礼仪的要求

三、金融仪容仪表礼仪的主要方面

第三节　服饰仪态礼仪

一、服饰与着装

二、仪态与礼仪

第四节　语言沟通礼仪

一、态度平和，目光亲切而专注

二、强调使用礼貌用语

三、语速适度，言辞妥当达意

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第五章　个人金融业务与服务礼仪

第一节　个人储蓄业务的实际操作与礼仪要求

一、活期储蓄业务的实际操作

二、定期储蓄业务的实‘际操作

三、个人储蓄业务的礼仪要求

第二节　个人贷款业务的实际操作及礼仪规范

一、个人住房按揭贷款

二、个人住房公积金贷款及个人住房组合贷款

三、个人住房转按揭贷款

四、个人质押贷款

五、国家助学贷款

六、个人贷款礼仪规范

第三节　个人其他业务的实际操作及礼仪规范

一、银行卡业务

二、代理业务

三、个人其他业务服务礼仪

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第六章　金融从业人员办公室礼仪

第一节　办公室礼仪概述

一、办公室礼仪的概念

二、办公室礼仪的作用

三、办公室礼仪的内容

第二节　办公室礼仪规范

一、办公室员工的礼仪规范

二、办公室环境的礼仪规范

三、公共区域的行为礼仪规范

四、使用公共办公设备的礼仪规范

五、使用电话的礼仪规范

六、使用传真的礼仪规范

七、使用电子邮件的礼仪规范

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第七章　金融从业人员事务礼仪

第一节　文书礼仪

一、文书礼仪概述

二、信函文书礼仪

第二节　接待与拜访礼仪

一、接待礼仪

二、拜访礼仪

第三节　会议礼仪

一、会务工作

二、会场的排座

三、出席会议的礼节

第四节　宴会礼仪

一、宴会礼仪的基本要求

二、宴会礼仪规范

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第八章　金融营业和金融营销服务礼仪

第一节　金融营业服务礼仪规范

一、语言规范

二、岗位业务礼仪规范

第二节　金融营销服务礼仪

一、金融营销服务礼仪概述

二、金融营销服务礼仪

三、金融营销服务礼仪规范

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

第九章　涉外礼仪

第一节　涉外礼仪概述

一、涉外礼仪的重要性

二、涉外礼仪的原则

三、涉外礼仪的注意事项

第二节　涉外礼仪规范

一、涉外接待礼仪

二、涉外洽谈礼仪

三、涉外会议礼仪

四、涉外宴请礼仪

五、签约礼仪

六、出访礼仪

[本章小结]

[实训案例]

[实训课堂]

附录a中国人民银行令[2010]第1号

附录b中国建设银行员工行为规范管理手册(试行)

附录c证券业从业人员执业行为准则

附录d银行卡知识

参考文献

金融是国家经济的命脉，商业银行业务直接惠及千家万户、服务于国民经济建设各个领域。金融道德礼仪作为金融职业从业人员的必备素质之一，在提高行业文明程度、增强企业竞争力、提升企业管理水平和行业社会美誉度方面发挥着重要的作用。《金融职业道德与服务礼仪》根据金融职业道德与服务礼仪规范，结合学生就业岗位工作的实际需求，具体介绍了道德与法律、金融职业道德、个人礼仪、营业礼仪、营销礼仪、办公室礼仪、涉外礼仪等知识；并通过实证案例分析和实践教学指导学员实训、强化技能培养，力求学以致用。
　　《金融职业道德与服务礼仪》既可作为高职高专金融银行、金融服务等相关专业学生的教学用书，也可作为商业银行与金融服务公司从业人员的在岗培训教材，对于广大社会读者也是一本有益的自学读物。