如何成为一流店长

第一章店长的自我定位

第一节店长的定义和使命

一、店长的定义

二、店长的使命

三、工作职责

第二节店长的形象要求

一、仪表仪容

二、姿态

三、礼仪

第三节店长的能力和要求

一、身体要求

二、技能要求

三、性格要求

四、道德风尚要求

五、心理素质要求

六、知识要求

第二章员工管理

第一节招聘管理

一、招聘准备

二、面试

三、人员录用

第二节培训管理

一、培训方法

二、培训内容

第三节绩效考核管理

一、绩效考核的相关知识

二、绩效考核的实施

第四节员工激励管理

一、员工激励管理的意义

二、激励机制的影响因素

三、激励的类型

四、员工激励的方式

五、员工激励的实施

第三章团队管理

第一节团队概述

一、团队概念及其基本特征

二、团队的类型

三、工作团队的成员角色

第二节团队管理

一、团队组建

二、团队成功的注意事项

三、团队内部冲突化解方法

四、激发团队精神

第四章营销管理

第一节店铺形象设计

一、店外形象设计

二、橱窗布置

三、店内设计

四、商品陈列

第二节商品定价

一、商品的定价方法

二、价格调整策略

第三节促销管理

一、概述

二、人员促销培训

三、POP广告促销操作案例

四、促销管理制度

五、促销评估

第五章顾客关系管理

第一节顾客消费心理分析

一、顾客需求基础知识

二、顾客购买动机

三、不同类型顾客消费心理分析

第二节顾客接待技巧

一、接近顾客的最佳时机

二、接近顾客的技巧

三、提高顾客回头率的技巧

第三节顾客投诉处理

一、顾客抱怨投诉的分类

二、顾客投诉原因分析

三、顾客投诉处理的基本原则与处理流程

第四节顾客退换货处理

一、退换货制度制定

二、退换货处理流程

第五节VIP会员制度

一、会员制概述

二、会员制管理组织的建立

第六章采购管理

第一节供应商管理

一、供应商管理概述

二、供应商考核

三、供应商选择

四、供应商关系管理

第二节订货

一、订货条件

二、订货流程

三、订货技巧

第三节进货

一、进货时机

二、进货原则

三、进货流程

第四节存货

一、存货管理的目的

二、控制存货的方法

三、商品的盘点

第七章信息管理

第一节概述

一、信息系统的概念

二、信息管理系统的发展过程

三、信息管理系统的作用与功能

四、建立信息管理系统的原则和步骤

五、案例

第二节信息的收集

一、市场信息的收集

二、顾客数据的收集

三、竞争对手数据的收集

第三节信息应用

一、POS系统

二、市场信息的应用

三、顾客信息的应用

四、竞争店情报

第八章财务管理

第一节现金管理

一、收银过程管理

二、大钞管理

三、收银机的零用金作业

四、营业收入的管理

五、营业款的移交管理

六、现金支出与金库管理

第二节财务分析

一、财务分析的步骤

二、财务分析的方法

三、财务分析指标

第三节成本控制

一、店铺成本组成

二、有效控制费用的措施

三、零售连锁企业的成本控制

四、改革营销策略，完成从代销到买断经营的转变

第九章卫生管理

第一节店面卫生执行标准

一、店铺环境卫生执行标准

二、店铺外环境卫生执行标准

三、办公区环境卫生执行标准

四、员工卫生执行标准

第二节食品加工区卫生管理

一、操作区环境卫生管理

二、设备卫生管理

三、加工流程卫生管理

四、果蔬加工间卫生管理

五、肉类加工间卫生管理

六、鱼池卫生管理

第三节生鲜区卫生管理标准

一、器具卫生标准(含刀具)

二、环境卫生标准

三、售货区卫生

四、清洁方法

五、剩菜垃圾处理方法

六、使用清洁槽

七、下水口清洗方法

八、清洗消毒

九、清洗地板

十、清洗墙壁

第四节其他地方的卫生清洁操作规范

一、柜台卫生清洁操作规范

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范

三、更衣室卫生清洁操作规范

四、洗手间环境卫生清洁操作规范

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范

六、灯具清洁操作规范

七、手扶梯、电梯清洁操作规范

八、店铺外地面清洁操作规范

第五节环境卫生清洁规范管理制度范本

一、商场(超市)卫生管理准则

二、商场(超市)卫生管理制度

三、公共区域清扫管理规定

四、清洁卫生间管理制度

第十章异常情况管理

第一节安全管理

一、消防安全管理

二、作业设备安全使用管理

三、关键部位安全管理

四、安全保卫规范管理制度范本

第二节损耗的处理

一、商品损耗的原因

二、损耗的预防与控制

第三节突发事件处理

一、突发事件的处理原则

二、突发事件的处理方法

三、突发事件的处理机制

参考文献

前言

近年来，随着经济全球化的趋势愈演愈烈，国际性连锁企业、知名品牌商品也纷纷进入国内市场，各种门市店之问的竞争也日趋激烈。因此，作为门市店经营的中坚角色，店长具有承上启下的作用。店长是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者，店长是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者，店长是商业情报的收集者，也是做活动的工作者，店长是问题纠纷的调解者，也是全店的灵魂支柱，是店铺经营中的核心人物，而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。

本书根据店长日常管理中的实际需要，内容包括店长的自我定位、员工管理、团队管理、营销管理、顾客关系管理、采购管理、信息管理、财务管理以及异常情况管理等几大部分，对店长日常管理工作的方方面面进行了详细的阐述，旨在快速提升店长的管理知识、营销策略和个人综合能力，特别是保持门店持续竞争力的经营之道，以便形成持久赢利，在潜移默化中，强化店长的心理素质，提升店长的专业竞争力，让门店展现出新的面貌，树立门店新的标准，创造门店新的特色和活力，从而更好地提升门店业绩。

本书具有两大特色：

1.通俗易懂，图文并茂，文中引入案例分析、经典故事，让店长在学习的同时乐在其中。

2.即学即用，侧重店铺的经营管理实务，注重实战技能的传授与演练，强调实践与互动。

本书由徐玲玲主编，付玮琼、杨大恒、陈化飞、杨晓磊、张文娟、张亚茹参编。特别感谢白世贞、霍红对本书的指导。由于时间所限，书中不免有不足之处，敬请读者批评指正。

编者

2009年9月

　　一个店就像一个家，店长也就是一家之长，这个家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、营业目标、店铺卫生等。作为一个店的领导者、店铺的核心，店长不仅要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，也要负责店铺内的人员管理培训。　　本书根据店长日常管理中的实际需要，对店长日常管理工作的方方面面进行了详细的阐述，旨在快速提升店长的管理知识、营销策略和个人综合能力，具体内容包括店长的自我定位、员工管理、团队管理、营销管理、顾客关系管理、采购管理、信息管理等。　　本书以现行工作为实例，阐述了店长应具备的店铺业务知识、岗位职责、门店管理、商品管理、人员管理、财务管理、促销管理、顾客与服务管理、信息管理、安全管理等专业知识。文间穿插着案例和经典故事，让店长在学习的同时乐在其中。　　同时，本书侧重店铺的经营管理实务，强调实践与互动。店长可结合零售终端的具体情况，即学即用，让店铺业绩倍增！　　本书是为那些想迅速掌握店铺经营知识和技巧的新店长和急需进一步学习提高的有经验店长编写，同时也可作为零售业策划和咨询人员、相关院校师生的参考用书。