饭店服务心理

绪论

第一章 饭店服务中的人际交往心理

第一节 人际交往中的认知效应

第二节 饭店服务中的人际交往

第三节 如何实现客我交往的“双赢

本章小结

思考与练习

第二章 掌握饭店客人的消费心理

第一节 饭店客人的一般消费心理

第二节 如何把握饭店客人的消费心理

第三节 如何提供令饭店客人满意的服务

本章小结

思考与练习

第三章 提供令人满意的饭店服务

第一节 客人所期待的前厅服务

第二节 客人所期待的客房服务

第三节 客人所期待的餐饮服务

本章小结

思考与练习

第四章 饭店服务中的缺陷与弥补

第一节 如何理解服务缺陷

第二节 服务缺陷的弥补

本章小结

思考与练习

第五章 饭店服务人员必备的心理素质

第一节 对服务的正确认知

第二节 饭店服务员应具备的心理素质

本章小结

思考与练习

第六章 保持良好的服务心理状态

第一节 心理挫折与心理疲劳

第二节 情绪管理

第三节 心理激励

本章小结

思考与练习

第七章 团队意识的培养

第一节 团队的定义和功能

第二节 个人团队意识的培养

本章小结

思考与练习

《饭店服务心理(第3版)》是本修订版，由劳动和社会保障部教材办公室组织全国有关学校的职业教育研究人员、一线教师和行业专家，进行修订工作。 这次教材修订工作的重点主要在以下几个方面：第一，坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业技术教育特色；第二，根据饭店服务行业发展，合理更新教材内容，尽可能多地在教材中充实新理念、新知识、新方法和新设备等方面的内容，力求使教材具有鲜明的时代特征；第三，努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重、职业资格证书制度与国家就业制度相衔接的政策精神，力求使教材内容涵盖有关国家职业标准（中级）的知识和技能要求；第四，在教材编写模式方面，尽可能使用图片、实物照片或表格形式将各个知识点、技能点生动地展示出来，力求给学生营造一个更加直观的认知环境。本教材可供中等职业技术学校饭店服务专业使用，也可作为职工培训教材。

《饭店服务心理(第3版)》的主要内容有饭店服务中的人际交往心理、掌握饭店客人的消费心理、提供令人满意的饭店服务、饭店服务中的缺陷与弥补、饭店服务人员必备的心理素质、保持良好的服务心理状态和团队意识的培养等。