饭店前厅管理实训手册

第一单元 总机服务

实训项目一 电话转接服务

实训项目二 电话留言服务

实训项目三 叫醒服务

实训项目四 查询电话号码

实训项目五 “免电话打扰”服务

实训项目六 保密人住服务

经典案例

第二单元 商务中心服务

实训项目一 打印复印服务

实训项目二 传真收发服务

实训项目三 订票服务

实训项目四 出租服务

经典案例

第三单元 客房预订方式

实训项目一 来店预订

实训项目二 电话订房

实训项目三 传真、信函预订

实训项目四 网络预订

实训项目五 VIP客人预订

实训项目六 超额预订

实训项目七 经预订未抵达客人的受理

经典案例

第四单元 客房预订程序

实训项目一 预订前准备

实训项目二 受理预订或婉拒预订

实训项目三 确认预订

实训项目四 订房变更与取消

实训项目五 订房核对

实训项目六 客人抵店前准备

经典案例

第五单元 预订失约行为处理

实训项目一 预订失约行为一般处理

实训项目二 预订失约行为特殊处理

第六单元 接待服务

实训项目一 已预订散客接待

实训项目二 未预订散客接待

实训项目三 团队客人接待

实训项目四 VIP客人接待服务

实训项目五 住店客人换房的办理

经典案例

第七单元 问询服务

实训项目一 访客留言服务

实训项目二 客人物品转交服务

第八单元 收银服务

实训项目一 散客离店结账

实训项目二 团队结账

实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用

经典案例

附录一

附录二

附录三

附录四

参考文献

《饭店前厅管理实训手册》是旅游高等职业学院和旅游高等专科学校的酒店管理专业开设和旅游管理专业的专业骨干课程。本课程的教学目的是讲授饭店前厅基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前厅的基本操作程序与技能，培养学生从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅部基层管理工作。《饭店前厅管理实训手册》由天津滨海职业学院酒店管理学院于玥任主编。