酒店服务与顾客行为

第一章 引言

第二章 理论基础

第一节 服务质量

第二节 服务质量测量方法

第三节 顾客行为意向

第四节 文化与服务质量

第三章 研究方法

第一节 样本设定与控制因子

第二节 变量测量与调查问卷构成

第三节 研究模型与研究假说

第四节 分析方法

第四章 资料分析

第一节 资料收集

第二节 资料的人口统计学特性

第三节 测量项目的信度与效度分析

第四节 研究模型与假说检验

第五章 结论

第一节 研究总结与启示

第二节 研究局限性及今后研究方向

参考文献

附录1 英语调查问卷

附录2 中文调查问卷

附录3 韩国语调查问卷

附录4 日本语调查问卷

后记

酒店业是以服务业为主的接待业中最具代表性的行业，服务质量是其重要的竞争武器。在全球化的今天，如何使国际化的顾客满意是酒店经营者必须要解决的首要问题。及时准确地了解国际顾客对酒店服务质量的评价以及顾客的文化，可以使酒店业制订的国际营销方案更科学、更有针对性。
《酒店服务与顾客行为：跨文化比较研究》以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例，基于各国顾客的文化差异，分析文化维度与酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系，进行跨文化研究，期望能够对国际营销研究提供有价值的结论。