酒店服务心理学

第一篇 绪论

第一章 酒店服务心理学概述

第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用

第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法

第二篇 顾客心理

第二章 酒店顾客的消费动机

第一节 顾客消费动机的功能和类型

第二节 产生消费动机的内部条件

第三节 影响消费动机的外部因素

第三章 酒店顾客的知觉过程

第一节 顾客的一般消费心理过程

第二节 酒店顾客的知觉

第四章 酒店顾客的态度与消费决策

第一节 酒店顾客的消费态度

第二节 酒店顾客的消费决策

第五章 酒店顾客个性心理

第一节 个性心理概述

第二节 人格结构与消费行为

第三节 顾客的角色心理

第四节 常见顾客类型与服务方法

第三篇 服务心理

第六章 酒店客我角色及交往心理

第一节 客我角色心理

第二节 服务中的客我交往心理

第七章 酒店各部门服务心理

第一节 酒店顾客的基本心理

第二节 前厅服务心理

第三节 客房服务心理

第四节 餐厅服务心理

第五节 康乐服务心理

第六节 商品部服务心理

第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务

第一节 酒店顾客投诉心理与应对

第二节 酒店售后服务

第四篇 管理心理

第九章 酒店员工个性心理与管理

第一节 员工个体差异与管理

第二节 判定员工个性的工具——心理测验

第十章 酒店员工的群体心理与管理

第一节 群体动力与心理效应

第二节 人际交往心理

第五篇 职业心理

第十一章 酒店员工的从业心理

第一节 酒店从业者的心理素质要求

第二节 酒店从业者的职业意识

第三节 酒店从业者的职业适应

第十二章 酒店员工的情绪控制

第一节 情绪的一般知识

第二节 情绪与服务行为

第三节 酒店员工的情绪控制

第十三章 酒店员工的心理保健

第一节 员工心理健康问题分析

第二节 员工心理的调节与保健

参考文献

《酒店服务心理学》在借鉴前人研究成果的基础上，紧密结合专业特点和酒店行业的特征，注重知识的系统性、针对性和应用性，在内容上，注重理论联系实际，涉及的都是对客服务和酒店员工管理中的实际问题：在结构安排上，每章都设置有“导入案例”、“本章导读”、文中案例和“思考与行动方案”等内容，引发学生主动地思考问题，并促使他们去付诸实践。