ISO 20000认证与实践

第一部 ISO 20000介绍

第1章 ISO 20000背景

1.1 ISO 20000起源

1.2 ISO 20000的意义

第2章 ISO 20000体系

2.1 ISO 20000基本框架

2.2 ISO 20000的流程概述

2.3 ISO 20000流程的相互关系

2.4 PDCA方法论

2.5 指标体系

第3章 其他管理体系和管理工具

3.1 ISO 20000与其他IT管理体系

3.2 ISO 20000与其他管理体系

第二部分 ISO 20000认证

第4章 认证准备

4.1 前期准备

4.2 认证启动

第5章 差距分析

5.1 差距分析概述

5.2 差距分析过程

5.3 差距分析结果

第6章 流程实施与改进

6.1 流程实施和改进总体过程

6.2 流程体系实施

6.3 文档体系建制

第7章 认证审核

7.1 审核基本概念

7.2 内部审核

7.3 外部审核

7.4 审核后的工作

第三部分 ISO 20000实践

第8章 IT服务体系管理

8.1 管理职责

8.2 能力、意识和培训

8.3 文档管理

第9章 规划和实施服务管理

9.1 服务管理规划

9.2 服务管理监控和回顾

9.3 服务管理中的PDCA实施指导

第10章 规划和实施新／变更服务

10.1 流程概述

10.2 流程目标

10.3 与其他流程的关系

10.4 活动和过程

10.5 流程控制

10.6 流程KPI

10.7 改进方向

10.8 实施难点和解决办法

第11章 服务交付过程

11.1 服务级别管理

11.2 可用性管理

11.3 可持续性管理

11.4 容量管理

11.5 信息安全管理

11.6 IT服务的预算与核算

11.7 服务报告流程

第12章 解决过程

12.1 事件管理

12.2 问题管理

第13章 关系过程

13.1 业务关系管理

13.2 供应商管理

第14章 控制与发布过程

14.1 配置管理

14.2 变更管理

14.3 发布管理

ISO/IEC 20000:2005作为从ITIL演变而来的国际标准，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。该标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，可以帮助企业或组织以最快的速度接近或达到国际先进管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年时间里，已经被来自全世界各地的企业和组织接受和认可，通过这一认证成为越来越多的企业和组织证明自己IT服务管理水平的重要标志。本书系统、全面地介绍了ISO/IEC 20000:2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。本书用大量篇幅对ISO20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。本书内容丰富、实用，适合从事IT服务管理、IT服务管理咨询人员学习、参考使用，尤其是对计划通过ISO20000认证的单位和个人有重要借鉴作用。

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