客户关系管理

第一章 客户关系管理概述

第一节 客户关系管理的产生和发展

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理产生的原因

三、客户关系管理的发展历程

四、客户关系管理在我国的发展

第二节 客户关系管理的内涵

一、客户关系管理的定义

二、客户关系管理的内在含义

三、客户关系管理与其他相关概念的关系

第三节 客户关系管理的内容和意义

一、客户关系管理的特点

二、客户关系管理的分类

三、客户关系管理的构成

四、客户关系管理的核心思想

五、实施客户关系管理的意义

小结

案例分析

练习题

第二章 客户关系管理的相关理论

第一节 关系营销

一、关系营销的内涵

二、关系营销的特征

三、关系营销的策略

第二节 客户细分

一、客户细分的概念

二、客户细分的目的

三、客户细分的依据

四、客户细分的方式

第三节 客户价值

一、 客户价值的内涵

二、客户价值理论

第四节 客户生命周期

一、客户生命周期的内涵

二、客户生命周期的阶段划分

三、客户生命周期各阶段的特征及管理重点

四、客户生命周期模式的分类

小结

案例分析

思考与练习

第三章 客户关系管理的相关策略

第一节 数据库营销

一、数据库营销概述

二、CRM与数据库营销

三、网络数据库营销

第二节 一对一营销

一、一对一营销概述

二、一对一营销的过程

三、CRM和一对一营销

第三节 整合营销

一、整合营销概述

二、CRM与整合营销

小结

案例分析

思考与练习

第四章 客户关系管理阶段

第一节 客户开发管理

一、寻找新客户

二、评估新客户

三、接近新客户

第二节 客户保持管理

一、客户保持的提出

二、客户保持的概念

三、客户保持的意义

四、影响客户保持的因素分析

五、客户保持管理策略

六、客户保持效果的评价指标

第三节 客户流失管理

一、客户流失概述

二、客户流失的原因及对策

小结

案例分析

思考与练习

第五章 核心客户管理

第一节 核心客户概述

一、核心客户的内涵

二、核心客户管理的目的

三、核心客户类型

第二节 核心客户管理

一、核心客户的识别

二、核心客户的开发

三、核心客户的保持

四、核心客户管理应注意的问题

小结

案例分析

思考与练习

第六章 客户满意与忠诚

第一节 客户满意管理

一、客户满意的含义

二、客户满意的意义

三、影响客户满意度的相关因素

四、提高客户满意度的途径

五、客户满意的衡量

第二节 客户抱怨管理

一、客户抱怨的含义

二、客户抱怨的主要原因

三、客户抱怨产生的影响

四、客户抱怨管理的意义

五、处理客户抱怨的方法

第三节 客户忠诚管理

一、客户忠诚的概念

二、客户忠诚的分类

三、客户忠诚和客户满意的关系

四、提高客户忠诚度的方法

小结

案例分析

思考与练习

第七章 呼叫中心

第一节 呼叫中心概述

一、呼叫中心的定义

二、呼叫中心的发展历程

第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用

一、呼叫中心在客户关系管理中的意义

二、呼叫中心在CRM系统中的作用

第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程

一、呼叫中心的系统构成

二、呼叫中心的业务流程

第四节 呼叫中心的建设与运行

一、呼叫中心的建设

二、呼叫中心的运行

小结

案例分析

思考与练习

第八章 数据仓库

第一节 CRM的客户数据

一、客户数据的类型

二、优质数据是CRM实施的基础

三、客户数据的隐私问题

四、CRM的数据采集

第二节 数据仓库

一、数据仓库的产生

二、数据仓库的概念、特征及类型

三、数据仓库的内容

四、数据仓库的应用

五、数据仓库系统的体系结构

小结

第九章 数据挖掘

第十章 CRM系统概述

第十一章 市场管理子系统

第十二章 销售管理子系统

第十三章 服务管理子系统

第十四章 CRM系统的实施

主要参考文献

后记

《客户关系管理》主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识；第七至九章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术；后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。
　　《客户关系管理》内容翔实，利用大量案例和阅读材料来帮助读者深入理解所讲内容。
　　《客户关系管理》可作为工商管理类本、专科学生的基础教材，也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书，还可供各行业的实际管理工作者参考。